Thomas L. Friedman Svijet je ravna ploča



Yüklə 1.2 Mb.
səhifə2/26
tarix23.02.2016
ölçüsü1.2 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26

"Monitor gori?"
Znate li kako zvuči indijski pozivni centar?

Dok smo snimali dokumentarac o prebacivanju poslova u druge krajeve svijeta, s televizijskom sam ekipom u Bangaloreu proveo večer u indijskom pozivnom centru (pod imenom "Mušterija 24/7"). Pozivni je centar nalik na nešto između zgrade za bratovštine na sveučilištu i telefonske banke koja upravo vodi aukciju za lokalnu javnu televizijsku stanicu. Sastoji se od nekoliko katova sa sobama punim dvadesetgodišnjaka; ima ih oko 2.500 – i svi su na telefonima. Neki od njih poznati su kao "vanjski" operateri; oni prodaju sve – od kreditnih kartica do telefonskih impulsa. Drugi se bave "unutarnjim" pozivima – svime – od praćenja izgubljene prtljage za američke i europske zrakoplovne kompanije, do rješavanja kompjutorskih problema za zbunjene američke mušterije. Pozivi se ovamo prebacuju preko satelita i podzemnih optičkih kablova. Svi golemi katovi pozivnog centra sastoje se od grozdova kutija-sobica. Mladi ljudi rade u malim skupinama pod logotipom kompanije za koju obavljaju telefonsku uslugu. Tako je u jednom uglu grupa kompanije Dell, a druga ima zastavu Microsofta. Njihovi radni uvjeti možda su nalik na vaše prosječno osiguravajuće društvo. Premda sam siguran da postoje pozivni centri koji su nalik na tvornice, 24/7 nije jedan od takvih.

Većina mladih ljudi koje sam intervjuirao cijelu ili dio svoje plaće daju svojim roditeljima. U stvari, većina ima početne plaće koje su veće od penzija njihovih roditelja. Za prvi ulazak u globalnu ekonomiju, ti poslovi su upravo primjereni.

Oko šest sati po Bangaloreskom vremenu šetao sam oko Microsoftove sekcije; bilo je to vrijeme kada većina tih mladih ljudi započinje svoj radni dan kako bi se poklopio sa zorom i radnim danom u Americi. Jednom mladom indijskom kompjutorskom stručnjaku postavio sam jednostavno pitanje: koliko na ovome katu iznosi rekord za najduži telefonski poziv kojim ste pomogli nekom Amerikancu što se izgubio u labirintu svojeg softvera?

Bez trunke okolišanja on je odgovorio: "Jedanaest sati."

"Jedanaest sati?" kliknuo sam.

"Jedanaest sati," odgovorio je.

Nemam načina da provjerim je li to istina, ali dok šećete telefonskim centrom i preko ramena slušate različite operatere kako rade, možete čuti odlomke čudno poznatih razgovora. Navest ću vam mali uzorak razgovora koji su se čuli te noći dok smo snimali film za Discovery Times. Dok ovo čitate, morate zamisliti glas osobe s indijskim naglaskom koji pokušava oponašati Amerikanca ili Britanca. Isto tako morate zamisliti neprestani žamor i bespogovorno uljudne glasove tih mladih Indijaca dok odgovaraju na grube, nesretne, očajničke ili neuljudne glasove s druge strane linije.

Žena, operater u pozivnom centru: "Dobar dan, mogu li razgovarati sa...?" (Netko je s druge strane linije upravo zalupio slušalicom.)

Muškarac, operater u pozivnom centru: "Trgovačke usluge, ovdje Jerry, kako vam mogu pomoći?" (Operateri u indijskom pozivnom centru dobivaju zapadnjačka imena po vlastitom izboru. To je naravno zbog toga da se njihove mušterije u Americi i Europi osjećaju ugodnije. Većinu mladih Indijaca s kojima sam razgovarao to uopće nije vrijeđalo, već su tu situaciju shvatili kao priliku za šalu. Premda se neki odlučuju za imena Susan ili Bob, neki su pri izmišljanju imena stvarno maštoviti.)

Žena, operater u Bangaloreu razgovara s Amerikancem: "zovem se Ivy Timberwoods i zovem Vas..."

Žena, operater u Bangaloreu pokušava dobiti identitet Amerikanca: "Mogu li dobiti zadnja četiri broja Vaše kartice socijalnog osiguranja?"

Žena operater u Bangaloreu daje upute o smjeru kao da se nalazi na Manhattanu i gleda kroz svoj prozor: "Da: imamo skretanje na križanju 74. ulice i Druge avenije, i još jedno na križanju 44. i Lexington avenije..."

Muškarac, operater u Bangaloreu prodaje kreditnu karticu koju si sam ne može priuštiti: "Ovu Vam karticu pružamo s najnižim godišnjim kamatama..."

Žena, operater u Bangaloreu objašnjava Amerikancu kako je pogriješio u obračunu svojih troškova: "Provjerite broj 6-6-5 na osamdeset jedan dolar i pedeset pet centi. Ipak će Vam stići obračun za 33 dolara. Jesam li bio jasan?"

Žena, operater u Bangaloreu nakon što je Amerikancu riješila kompjutersku grešku: "Nema problema, g. Jassup. Hvala na Vašem vremenu. Lijepi pozdrav."

Žena, operater u Bangaloreu, nakon što joj je netko spustio slušalicu: "Halo? Halo?"

Žena, operater u Bangaloreu, ispričava se nekome što ga zove u Ameriku tako rano: "Ovo je samo poziv iz usluge, nazvat ću Vas kasnije navečer..."

Muški operater u Bangaloreu očajnički pokušava prodati kreditnu karticu zrakoplovne kompanije nekome u Americi tko je očito ne želi: "Je li to zbog toga što imate previše kreditnih kartica, ili zato što ne volite letjeti, gospođo Bell?"

Ženski operater u Bangaloreu pokušava Amerikancu pomoći nakon pada njegova kompjutorskog sistema: "Počnite izmjenično pritiskati "memorija OK" i "memorijski test"..."

Muški operater u Bangaloreu radi istu stvar: "U redu, onda, samo utipkajte "tri" i stisnite "Enter"..."

Ženski operater u Bangaloreu pokušava pomoći Amerikanki koji više ne može podnijeti ni jednu sekundu dulje na liniji za pomoć: "Da, gospođo, razumijem da ste sada u gužvi. Samo Vam želim pomoći..."

Ženski operater u Bangaloreu dobila je još jedan spušteni telefon: "Da, hm, onda koje bi vrijeme bilo dobr..."

Istoj ženi operateru u Bangaloreu još jednom spuštaju telefon: "Pa zašto gospođo Kent, pa to nije..."

Istoj ženi operateru u Bangaloreu još jednom spuštaju telefon: "Kao sigurnosnu zašti... Halo?"

Ista žena operater u Bangaloreu pogledava u smjeru suprotnom od telefona: "Definitivno mi je danas loš dan!"

Ženski operater u Bangaloreu pokušava pomoći Amerikanki s računalnim problemom za koji još nikada nije čula: "Što je problem s tim strojem, gospođo? Monitor gori?"

Trenutno 245.000 Indijaca odgovara na telefonske pozive iz cijeloga svijeta, zove ljude kako bi im prodali kreditne kartice ili povoljne telefonske impulse, ili im pomažu s neplaćenim računima. Ti poslovi u pozivnim centrima su loše plaćeni i u Americi nisu respektabilni, ali kada ih prebacimo u Indiju, oni postaju dobro plaćeni i prestižni. Činilo se da je duh zajedništva u 24/7 i drugim pozivnim centrima koje sam posjetio na zavidnoj visini, i mladi ljudi bili su spremni prepričati neke bizarne telefonske razgovore koje su vodili s Amerikancima koji su nazvali 1-800-HELP, misleći da će razgovarati s nekim iza ugla, a ne na drugoj strani svijeta.

C. M. Meghna, ženski operater u pozivnom centru 24/7 rekla mi je: "Imala sam brojne mušterije koje nazivaju s pitanjima koja čak nemaju nikakve veze s proizvodom kojim se mi bavimo. Oni zovu jer su izgubili novčanik, ili tek toliko da s nekim razgovaraju. Ja im kažem - kao: "Dobro, dobro, možda biste morali pogledati pod krevet ili tamo gdje ga obično držite, a ona meni: "U redu, hvala za pomoć.""

Nitu Somaiah: "Jedna mušterija pitala me hoću li se za njega udati."

Sophie Sunder radi za Odjel izgubljene prtljage u zrakoplovnoj kompaniji Delta: "Sjećam se jedne žene koja je zvala iz Texasa. Grcala je od plača. Dva puta je mijenjala avione i izgubila torbu, a u torbi je bila vjenčanica i vjenčani prsten njezine kćeri, i ja sam se tako rastužila, ali nisam mogla ništa učiniti. Nisam imala nikakve informacije."

"Većina je mušterija bijesna," kaže Sophie. "Prvo što kažu jest: "Gdje mi je kovčeg? Želim svoj kovčeg odmah!" A mi bismo im trebali reći, "Oprostite, možete li nam reći svoje ime i prezime?" "Ali gdje je moj kovčeg?" A neki pitaju i iz koje sam zemlje. Rekli su nam da govorimo istinu, i tako, kažem ja njemu da sam iz Indije. Neki misle iz Indiane, a ne iz Indije. Neki ne znaju gdje je Indija. I tako kažem ja njima – to je zemlja koja graniči s Pakistanom."

Premda je velika većina poziva rutinska i dosadna, zanimanje za te poslove je golemo – ne samo zbog toga što se takav posao dobro plaća, već i zbog toga što po noći možete raditi a po danu ići u školu, pa su ti poslovi stube prema boljem životnom standardu. P. V. Kannan, izvršni ravnatelj i suosnivač 24/7 objasnio mi je kako to radi: "Danas imamo preko četiri tisuće suradnika po cijelom Bangaloreu, Hyderabadu i Chennaiu. Naši suradnici započinju s neto plaćom od oko 200$ mjesečno, a ona se tijekom šest mjeseci penje na 300 ili 400$ mjesečno. Mi im pružamo besplatan prijevoz, ručak i večeru. Dajemo im životno osiguranje, medicinsko osiguranje za cijelu obitelj i druge beneficije."

Stoga, ukupni troškovi svakog operatera u pozivnom centru u stvari iznose $500 mjesečno na početku a približavaju se $600 ili $700 na kraju razdoblja od šest mjeseci. Svaki suradnik može dobiti i bonus za svoj učinak, a ti dodaci im u izvjesnim slučajevima omogućuju i dvostruku plaću. "Oko 10 do 20 posto naših suradnika preko dana studira na poslovnim ili informatičkim fakultetima," kaže Kannan, i dodaje da više od jedne trećine pohađa neku vrstu dodatnog kompjutorskog ili poslovnog treninga, premda time neće steći akademski stupanj. "U Indiji je vrlo uobičajeno da se ljudi obrazuju do kasnih dvadesetih godina – poboljšanje samih sebe ovdje je velika tema, a roditelji i kompanije aktivno potiču takvo razmišljanje. Mi plaćamo i MBA program za one koji dosljedno dobro rade tako da tijekom vikenda mogu pohađati cjelodnevnu nastavu. Svi rade osam sati dnevno, pet dana u tjednu, i imaju dvije pauze od petnaest minuta i jedna sat za ručak ili večeru."

Ne čudi nas stoga da 24/7 pozivni centar dobiva dnevno oko sedamsto prijava za posao. A samo šest posto prijavljenih dobiva posao. Evo nekoliko sličica sa sekcije za regrutaciju operatera pozivnog centra na ženskom koledžu u Bangaloreu:

Regrutna službenica br. 1: "Dobro jutro, djevojke!"

Razred jednoglasno: "Dobro jutro, gospođo!"

Regrutna službenica br. 1: "Neke multinacionalne kompanije izabrale su nas da za njih regrutiramo suradnike. Glavni klijent za kojeg danas zapošljavamo je Honeywell, a isto radimo i za America Online."

Mlade žene, deseci žena, skupljaju se u redove, popunjavaju formulare i čekaju na intervju s regrutnom službenicom za drvenim stolom. Evo kako izgledaju ti razgovori:

Regrutna službenica 1: "Kakav posao tražiš?"

Kandidatkinja 1: "Trebao bi se temeljiti na knjigovodstvu, to bi dakle trebao biti posao na kojem ću moći napredovati u karijeri."

Regrutna službenica 1: "Trebala bi biti sigurnija u sebe kada govoriš. Vrlo si nervozna. Želim da malo poradiš na tome, a onda nam se javi."

Regrutna službenica 2: "Reci mi nešto o sebi."

Kandidatkinja 2: "Prošla sam maturu s izvrsnim ocjenama. Veliku maturu isto tako s pohvalama. A imam i 70% ukupni broj bodova iz prethodnih godina." (To je indijski žargon za nešto što je u Americi GPA ili SAT).

Regrutna službenica: "Sporije malo. Nemoj biti nervozna. Smiri se."

Sljedeći korak za kandidatkinje koje će unajmiti za pozivni centar je program treninga za koji će biti plaćene. Trening uključuje poduku o tome kako rješavati specifične procese u kompaniji čije će dolazne i odlazne pozive kandidatkinje obavljati, a potom i trening u razredu koji se zove "neutralizacija akcenta". Riječ je o cjelodnevnoj nastavi s učiteljem jezika koji kandidate priprema za prikrivanje njihova indijskog naglaska kada govore engleski i za zamjenu tog akcenta američkim, kanadskim ili britanskim – ovisno o tome s kojim će dijelom svijeta razgovarati. Prilično je bizarno promatrati te razrede. Razred u kojem sam sjedio trenirao je neutralni srednje-američki naglasak. Učenici su morali stalno iznova čitati jedan jedini fonetski paragraf koji ih je trebao podučiti kako da ublaže jaki fonem "t" i kako da zaokruže fonem "r".

Njihova učiteljica, zgodna mlada žena u osmom mjesecu trudnoće, obučena u tradicionalni indijski sari, bez teškoća je mijenjala britanski naglasak u američki ili kanadski dok je čitala paragraf koji je trebao isticati fonetska pravila. "Sjećate li se prvoga dana kada sam vam objasnila kako Amerikanci preklapaju zvuk "t"? Zvuči više kao da kažemo "d" – Amerikanci ga ne izgovaraju onako oštro i jasno kao što to rade Britanci. Znači neću reći" – ovdje je izgovorila "t" čvrsto i jasno - ""Betty bought a bit of better butter" (Beti je kupila malo boljeg maslaca tj. "Betty treba potražiti trunku trajnijeg putra") ili "Insert a quarter in the meter" ("Treba ubaciti četvrticu u automat"). "Sada ću reći" – ovaj put vrlo sniženim tonom – "Insert a quarter in the meter" ("Dveba ubacidi čedvrdicu u audomad") odnosno "Betty bought a bit of better butter" ("Bedi dveba podvažidi drunku drajnijeg pudra"). Sada ću vam pročitati to još jednom, a potom ćemo pročitati zajedno. U redu? "Thirty little turtles in a bottle of bottled water. A bottle of bottled water held thirty little turtles. It didn't matter that each turtle had to rattle a metal ladle in order to get a little bit of noodles." (Trideset malih kornjača u boci flaširane vode. Boca flaširane vode sadrži trideset malih kornjača. Nema veze što je svaka kornjača morala rattle* metalni poklopac da dođe do malo tjestenine. Tj. "Trideset tromih tuka u trajnom kontejneru stoke. Štošta trebaju stvoriti trome tuke: spustiti stajsku brtvu i postaviti metalni stalak. Tek će tada dobiti trunku tijesta." Dridesed dromih duka u drajnom kondejneru sdoke. Šdošda drebaju sdvoridi drome duke: spusdidi sdajsku brdvu i posdavidi medalni sdalak. Dek će dada dobidi drunku dijesda.")

"U redu, tko će čitati prvi?" pitala je instruktorica. Učenici u razredu počeli su naizmjence čitati tu jezičnu zavrzlamu američkim naglaskom. Neki su shvatili iz prvog pokušaja, a drugi, pa, recimo da za druge ne biste rekli da se nalaze u Kansas Cityiju ako Vam odgovore na poziv upućen uredu "izgubljeno-nađeno" avio-kompanije Delta.

Nakon što sam pola sata slušao kako se spotiču o tu lekciju iz fonetike, zamolio sam instruktoricu želi li da im pružim autentičnu verziju – budući da sam rodom iz Minnesote, odrastao na Srednjem zapadu, a ipak govorim kao netko tko je upravo izašao iz filma Fargo. Apsolutno, odgovorila mi je. I tako sam pročitao sljedeći paragraf: ""Thirty little turtles in a bottle of bottled water. A bottle of bottled water held thirty little turtles. It didn't matter that each turtle had to rattle a metal ladle in order to get a little bit of noodles, a total turtle delicacy... The problem was that there were many turtle battles for less than oodles of noodles. Every time they thought about grappling with the haggler turtles their little turtle minds boggled and they only caught a little bit of noodles." (Dridesed dromih duka u drajnom kondejneru sdoke. Šdošda drebaju sdvoridi drome duke: spusdidi sdajsku brdvu i posdavidi medalni sdalak. Dek će dada dobidi drunku dijesda... stvarnu tukinu delikatesu... Postojala je teškoća: bile su se bitke za sitnije trunke tijesta. U tom su trenu sitne tuke shvatile: treba se kloniti stalnih teškoća – i tako su sitne tuke uspjele dobiti tek stotninu sitne trunke tijesta. "... sdvarnu dukinu delikadesu. Posdojala je deškoća: bile su se bidke za sidnije drunke dijesta. U dom su drenu sidne duke shvadile: dreba se klonidi sdalnih deškoća – i dako su sidne duke uspjele dobidi dek sdodninu sidne drunke dijesta.")

U razredu se stvorio entuzijazam. Bio je to prvi put da sam dobio ovacije za to što čitam naglaskom iz Minnesote. Posve površno gledano, ima nešto neprivlačno u prisiljavanju drugih ljudi da ublaže svoje naglaske kako bi mogli konkurirati u svijetu kao ravnoj ploči. Ali moramo osjetiti količinu gladi te djece i želje za bijegom s dna društvene ljestvice prije negoli diskreditiramo takvu prisilu. Ako je mala promjena naglaska cijena koju trebaju platiti da preskoče pokoju stubu na društvenoj ljestvici, onda neka bude tako – tako su oni sami govorili.

"Takva radna okolina jest okolina s velikom količinom stresa", tvrdi Nikleani, izvršni ravnatelj kompanije Infosys, koja također ima svoj veliki pozivni centar. "Radi se dvadeset četiri sata dnevno, sedam dana u tjednu. Radite po danu, pa po noći, a onda opet ujutro." Ali napetost koju stvara takva radna okolina", naglašava Nikleani, "nije otuđena napetost, već napetost koju stvara uspjeh. Oni se bore s izazovima uspjeha, s izazovima života pod velikim pritiscima. Nije riječ o izazovima koji nastaju zbog brige hoćete li uopće imati ikakav izazov."

Iz pričanja s brojnim operaterima pozivnih centara, to je zasigurno bilo točno. Svaki put kada modernost eksplodira, prebacivanje rada u druge krajeve sukobljava se s tradicionalnim normama i načinima života. Ali obrazovani Indijci bili su toliko godina sputani bijedom i socijalističkom birokracijom da je većina itekako spremna suočiti se s težim radnim vremenom. Osim toga nije potrebno posebno spominjati – ovdašnjim je stanovnicima mnogo lakše, a i više ih zadovoljava, ako teško rade u Bangaloreu, negoli da pokupe svoje stvari i pokušaju u Americi svoj život započeti ispočetka. U svijetu kao ravnoj ploči, oni mogu ostati u Indiji, dobiti pristojnu plaću, a da pri tome ne moraju biti udaljeni od svojih obitelji, prijatelja, od svoje kulture i načina prehrane. Kada sve zbrojimo i oduzmemo, ti novi poslovi omogućuju im da budu čak i više Indijci. Primjerice, Anney Unnikrishnan, kadrovski menadžer u pozivnom centru 24/7, izjavila je: "Završila sam MBA (Masters of Business Administration). Sjećam se da sam napisala GMAT (američki test matematičkih sposobnosti) i primili su me na Sveučilište Purdue. Ali nisam mogla otići, jer studij nisam mogla platiti. Nisam imala dovoljno novca. Sada bih mogla, ali otkako se velik dio američke industrije prebacio u Bangalore, više ne vidim pravi razlog zašto bih otišla u Ameriku. Za multinacionalnu kompaniju mogu raditi i ovdje. I dalje mogu jesti svoju rižu i sambar (tradicionalno indijsko jelo), jelo koje obično jedem. I nemam potrebe, znate, naučiti jesti salatu od zelja i hladnu govedinu. I dalje jedem svoju indijsku hranu, a uz to radim za multinacionalnu kompaniju. Zašto bih trebala otići u Ameriku?"

Relativno visok životni standard u kojem sada uživa, standard dovoljan za mali stan i auto u Bangaloreu, dobar je i za Ameriku. Kada se okrenete u pozivnom centru – svuda ćete vidjeti da kompjutori rade pomoću Windowsa. Čipove je projektirao Intel. Telefone je proizveo Lucent. Sustav rashlađivanja stvorio je Carrier, a vodu u bocama puni Coca-Cola. Osim toga, 90 posto dionica pozivnog centra 24/7 u vlasništvu je američkih investitora. I time možemo objasniti kako to da su po količini izvoza roba i usluga američkih kompanija Sjedinjene države, koje su posljednjih godina na račun Indije izgubile brojna radna mjesta u uslužnim djelatnostima, uspjele povećati izvoz u Indiju s 2,5 milijarde dolara godine 1990. na 5 milijardi godine 2003. Stoga je unatoč prebacivanju nekih uslužnih djelatnosti i poslova iz Sjedinjenih država u Indiju, porast indijske ekonomije stvorio potražnju za još većim brojem američkih dobara i usluga.

Sve se vraća, sve se plaća.


Pred devet godina, kada je Japan pobjeđivao američke mozgove u industriji automobila, napisao sam kolumnu o tome kako treba igrati kompjutorsku zemljopisnu igru "Gdje se na svijetu nalazi Carmen Sandiego?" s mojom devet godišnjom kćeri Orly. Pokušao sam joj pomoći i dao sam joj uputu: "Carmen otišla u Detroit", a potom je upitao: "Gdje se rade automobili?" Tada je bez razmišljanja odgovorila: "U Japanu."

Uh!


Prisjetio sam se te priče dok sam bio u posjetu Global Edgeu, indijskoj kompaniji za proizvodnju softvera u Bangaloreu. Šef za marketing kompanije, Rajesh Rao, rekao mi je da je upravo nazvao zamjenika direktora inženjerskog odjela jedne američke kompanije, kako bi potaknuo prodaju. Čim se predstavio kao šef indijske softverske firme, američki mu je direktor odgovorio "Namaste", što je uobičajen pozdrav na jeziku hindi. "Prije nekoliko godina nitko u Americi s nama nije htio razgovarati", kaže Rao. "A sada su svi željni takvih razgovora." A velik broj ljudi već i zna reći "dobar dan" na pravi hindu način. I sada se pitam: ako ću jednoga dana imati unuku, i ako joj kažem da odlazim u Indiju, hoće li ona reći: "Djede, je li to u zemlji gdje se proizvodi softver?"

Ne, još ne, dijete. Svaki novi proizvod – od igračaka do softvera, prolazi krug koji započinje temeljnim istraživanjima, potom primijenjenim, zatim dolazi inkubacija, razvoj, potom testiranje, proizvodnja, razvoj, potom podrška, a onda i nastavak inženjeringa kako bi se dodala poboljšanja. Svaka od tih faza je posebna i jedinstvena, pa niti Indija, kao niti Kina ili Rusija nemaju kritičnu masu talenata koji će razraditi cijeli proizvodni ciklus za veliku američku multinacionalnu kompaniju. Ali spomenute zemlje grade i razvijaju svoja istraživanja i razvojne mogućnosti te postupno mogu dovršiti sve više faza tog ciklusa. Što će taj razvoj biti brži, to ćemo ranije biti promatrači "globalizacije inovacija", kako kaže Satyam Cherukuri iz američke istraživačke i razvojne firme Sarnoff, i kraja starog modela razvoja u kojem je jedna američka ili europska multinacionalna firma iz vlastitih izvora obrađivala sve elemente razvojnog proizvodnog ciklusa. Danas sve više američkih i europskih kompanija prebacuje posao velikih istraživanja i zadaća razvoja na Indiju, Rusiju i Kinu.

Prema izvješću ureda za informacijsku tehnologiju vlade države Karnataka, u kojoj je smješten Bangalore, indijski odjeli kompanija Cisco Systems, Intela, IBM-a, Texas Instrumentsa, i General Electrica dosada su sami prijavili 1000 patenata pri Američkom uredu za patente (U.S. Patent Office). Taj je ured dosada dodijelio samo indijskim odjelima kompanije Texas Instruments 225 patenata. "Intelov tim u Bangaloreu razvija mikroprocesorski chip za širokopojasnu bežičnu telefoniju koji će biti u prodaji 2006.", tvrdi IT ured države Karnataka, u svojem izvješću objavljenom krajem 2004., a "u John F. Welch tehnološkom centru General Electricsa u Bangaloreu, inženjeri razvijaju nove ideje za zračne motore, transportne sisteme i plastiku." I doista, GE je posljednjih godina indijske inženjere koji su radili za nj u Sjedinjenim državama počela vraćati u Indiju kako bi integrirali cijeli svoj globalni istraživački pothvat. Danas GE čak šalje i ne-Indijce u Bangalore. Vivek Paul je predsjednik Wipro Tehnologija, jedne od elitnih indijskih tehnoloških kompanija, ali se nalazi u Silikonskoj dolini kako bi bio u blizini Wiproovih američkih mušterija. Prije negoli je došao u Wipro, Paul je za GE vodio posao proizvodnje CT skenera iz Milwaukeeja. U to je vrijeme imao francuskog prijatelja i kolegu koji je vodio GE proizvodnju strujnih generatora za skenere iz Francuske.

"Nedavno sam ga slučajno sreo u avionu", kaže Paul, "i rekao mi je da se preselio u Indiju i postao voditelj istraživanja visokih energija za indijski GE."

Rekao sam Viveku kako mi je drago čuti da Indijac koji je vodio CT posao za GE u Milwaukeeju i koji sada vodi Wipro konzalting u Silicijskoj dolini ima kolegu iz Francuske koji se preselio u Bangalore da radi za GE. To je upravo svijet kao ravna ploča.

Svaki put kada pomislim da sam pronašao najzadnji, najopskurniji posao prebačen u Bangalore, pronađem neki novi. Moj prijatelj Vivek Kulkarni nekoć je vodio vladin ured u Bangaloreu zadužen za privlačenje globalnih investicija u područje visoke tehnologije. Nakon što je sišao s tog mjesta godine 2003., utemeljio je kompaniju zvanu B2K, i odjel pod imenom Brickwork koji globalnim "egzekutivcima" nudi posebne - osobne asistente. Recimo da vodite kompaniju i da su vas zamolili da za dva dana pripremite govor i PowerPoint prezentaciju. Vaš "daljinski izvršni asistent" u Indiji, kojeg Vam pruža Brickwork, za Vas će napraviti istraživanje, oblikovati PowerPoint prezentaciju i poslat će Vam preko noći e-mail sa svim tim tako da ga onoga dana kada morate održati govor i prezentaciju imate na svojem stolu.

"Svom "osobnom izvršnom asistentu" možete dati zadatak kada napuštate radno mjesto na kraju dana u New Yorku, i posao će biti obavljen do sljedećeg jutra", objašnjava Kulkarni. "Zbog vremenske razlike u Indiji, dok Vi spavate oni na tome mogu raditi, i zadatak će biti obavljen do sljedećeg jutra kod vas". Kulkarni predlaže da unajmim "daljinskog asistenta" u Indiji koji će za mene obaviti sva istraživanja za ovu knjigu. "On ili ona pomoći će ti da držiš korak s literaturom koju treba pročitati. Kad se probudiš, imat ćeš dovršene sažetke u svojem elektronskom pretincu." (Odgovorio sam mu da nitko to ne može učiniti bolje od moje dugogodišnje pomoćnice, Maye Gorman, koja sjedi tri metra dalje od mene!)

Cijena najma takvog "daljinskog egzekutivnog asistenta" je $1500 do $2000 mjesečno, i s obzirom na goleme resurse indijskih diplomiranih studenata koje Brickwork može regrutirati, snaga uma po plaćenom dolaru vrlo je jaka. U promotivnom materijalu za Brickwork piše: "Indijski fond talenata omogućuje kompanijama dostup širokog spektra vrlo kvalificirianih ljudi. Uz upravo diplomirane studente, kojih ima oko 2,5 milijuna godišnje, mnogi kvalificirani stručnjaci koji rade kod kuće čine dodatnu snagu tržišta rada." Indijske poslovne škole, dodaje brošura, proizvode oko 89.000 magistara poslovne administracije godišnje.

"Naišli smo na prekrasan odjek", tvrdi Kulkarni. Klijenti stižu uglavnom s dva područja. Tu su u prvom redu konzultanti za američko zdravstveno osiguranje, koji često traže obradu gomila brojki, i brze izrade PowerPoint prezentacija. Drugo, tu su američke investicijske banke i kompanije za financijske usluge, koji često moraju pripremiti slikovite i rječite pamflete s grafikonima koji će ilustrirati koristi od inicijalnog investiranja u dionice ili predloženog poslovnog spajanja. U slučajevima poslovnih spajanja, Brickwork će pripremiti one dijelove izvješća koji se bave trendovima i općim uvjetima koji vladaju na tržištu, dakle dijelove koji se mogu pregledati na Webu i sažeti na standardni format. "A prosudbu vrijednosti pogodbe izradit će sami investicijski bankari", kaže Kulkarni. "Mi ćemo napraviti osnovniji posao, a oni će izraditi dijelove koji zahtijevaju kritični sud i iskustvo blisko specifičnom tržištu." Što je njegov tim "daljinskih asistenata" češće uključen u takve projekte to će stjecati i više znanja. Oni su puni ambicije da riješe i zahtjevnije probleme, kaže Kulkarni. "Osnovna je ideja da se stalno uči. Stalno imate ispite. Nema kraja učenju... I nema kraja tome što tko može učiniti."
Za razliku od Kolumba, ja se nisam zaustavio u Indiji. Nakon povratka kući, odlučio sam i dalje istraživati Istok kako bih promatrao i druge znakove svijeta kao ravne ploče. I tako sam se nakon Indije ubrzo našao u Tokiju, i dobio priliku da intervjuiram Kenichija Ohmaea, nekoć legendarnog konzultanta firme McKinsey & Company u Japanu. Ohmae je napustio McKinsey i počeo svoj posao, utemeljivši firmu Ohmae & partneri. I što rade? Više nisu konzultanti, objašnjava Ohmae. Trenutno on vodi trend prebacivanja nekvalificiranijih japanskih poslova na pozivne centre japanskog govornog područja i pružatelje usluga u Kini. "Što?" upitao sam. "U Kinu? Nisu li Japanci nekoć kolonizirali Kinu i ostavili vrlo loš okus u kineskim ustima?"

To je istina, kaže Ohmae. Ali Japanci su ostavili i velik broj ljudi koji govore japanski i koji su zadržali djelić japanske kulture, od sushija do karaoka, u sjevernoistočnoj Kini, posebno oko sjeveroistočnog lučkog grada Dalian. Dalian je Japancima postao ono što je Bangalore postao za Ameriku i druge zemlje engleskog govornog područja: centrala za prebacivanje poslova. Kinezi možda nikada neće oprostiti Japanu ono što su im učinili u prošlom stoljeću, ali Kinezi su usredotočeni na to da postanu vođe svijeta u sljedećem stoljeću, pa su i spremni izgladiti stvari s Japancima i preuzeti sve poslove koje Japan želi izvoziti.

"Regrutacija je prilično jednostavna", tvrdio je Ohmae u proljeće 2004. "Gotovo jedna trećina ljudi u toj regiji (oko Daliana) uzela je japanski jezik kao drugi jezik u srednjoj školi. Stoga sve japanske kompanije odlaze onamo." Ohmaeova kompanija u Kini uglavnom preuzima poslove ubacivanja podataka. Kineski radnici preuzimaju rukom pisane japanske dokumente, potom ih skeniraju, faksiraju ili šalju elektroničkom poštom prvo iz Japana u Dalian, a potom ih prepisuje u digitalnu bazu podataka japanskom ortografijom. Ohmaeova kompanija izradila je softverski program koji prihvaća podatke koje treba ubaciti, a potom ih lomi u "pakete". Ti paketi mogu se slati po cijeloj Kini ili Japanu kako bi se pretipkali, ovisno o tome o kojoj je struci riječ, a potom se razgrađeni dijelovi baze ponovno sastavljaju u bazi podataka u središtu kompanije u Tokiju. "Mi možemo prebaciti posao osobi koja najbolje poznaje traženo područje." Ohmaeovoa kompanija ima ugovore s više od sedamdeset tisuća domaćica koje obavljaju posao ubacivanja podataka kod kuće; neke od njih su stručnjaci za medicinsku i pravnu terminologiju. Odnedavno firma se proširila i na kompjutorski građevinski dizajn za jednu japansku građevinsku kompaniju. "Kada o izgradnji kuće u Japanu pregovarate s potencijalnim kupcem, obično ćete samo ocrtati plan prizemlja – većina takvih kompanija ne koristi računala." Potom ručno iscrtane planove elektronički šaljemo u Kinu, gdje se pretvaraju u digitalne nacrte, koji se potom e-mailom šalju natrag japanskim građevinskim firmama, a one ih potom pretvaraju u kopije nacrta za izgradnju. "Zaposlili smo najučinkovitije kineske operatere", kaže Ohmae, "i danas procesuiraju sedamdeset kuća dnevno."

Kinezi koji rade kompjutorske nacrte za japanske domove, gotovo sedamdeset godina nakon što je pohlepna japanska vojska okupirala Kinu i usput razorila mnoge njihove domove? Možda ima nade za ovaj svijet kao ravnu ploču...


Bilo je potrebno da vidim Dalian, taj kineski Bangalore, iz prve ruke, stoga sam se i dalje kretao po Istoku. Dalian je fascinantan, i to ne samo u usporedbi s drugim kineskim gradovima. Svojim širokim avenijama, prekrasnim zelenim površinama, sveučilišnim kompleksima, tehničkim fakultetima, golemim parkom za proizvodnju softvera, Dalian bi se isticao i u Silicijskoj dolini. Ovdje sam već bio godine 1998. ali od tada se toliko toga izgradilo da mjesto više nisam ni prepoznao. Dalian, oko sat i po leta sjeveroistočno od Pekinga, simbolizira nagli uspon kineskih modernih gradova – a još uvijek ima dosta onih bijednih i nazadnih – kao i to kako oni grabe poslove za svoje centre znanja, a ne samo za jednostavnu proizvodnju. Logotipi na zgradama rječito pripovijedaju cijelu priču: GE, Microsoft, Dell, SAP, HP, Sony i Accenture – spomenimo samo neke – sve te kompanije ovdje obavljaju pozadinski posao podrške svojih azijskih operacija, kao i novih pothvata u softverskom istraživanju i razvoju.

Zbog blizine Japana i Koreje, koji su od Daliana udaljeni tek jedan sat avionom, zbog velikog broja govornika japanskoga, svojim golemim brojem širokopojasnih internet mreža, brojnim parkovima i golf igralištem svjetske klase (posebno privlačnim djelatnicima koji se bave znanjem), Dalian je postao privlačno središte za prebacivanje japanskih poslova. Japanske firme mogu zaposliti tri inženjera softvera za cijenu jednog japanskoga, a da im uz to ostane i dovoljno sitniša za pune sobe operatera pozivnih centara (s početnom plaćom od 90 dolara mjesečno). Nije ni čudo da je oko 2.800 japanskih kompanija započelo poslovanje i svoje operacije upravo ovdje, te da je udružilo rad sa kineskim partnerima.

"Mnoge sam Amerikance poveo u Dalian, i bili su zaprepašteni kako brzo raste kineska ekonomija u ovom hi-tech području," kaže Win Liu, ravnatelj US/EU projektata za DHC, najveću domaću softversku firmu u Dalianu, koja se u razdoblju od šest godina povećala s trideset na 1200 zaposlenika. "Amerikanci još ne shvaćaju izazove s kojima su suočeni."

Dinamični gradonačelnik Daliana, četrdesetdevetogodišnjak Xia Deren, nekoć je bio predsjednik fakulteta. (Za jedan komunistički autoritarni sistem, Kina vrlo dobro obavlja posao promocije ljudi prema njihovim zaslugama. Mandarinska meritokratska kultura ovdje je i dalje vrlo duboko ukorijenjena.) Tijekom tradicionalnog kineskog ručka s deset različitih slijedova u lokalnom hotelu, gradonačelnik mi je pričao kako je Dalian daleko dogurao i u kojem smjeru ga on želi odvući. "U Dalianu imamo dvadeset dva sveučilišta i fakulteta s preko 200.000 studenata", objašnjavao je. Više od polovice njih diplomira na fakultetima inženjerstva i prirodnih znanosti, a čak i oni koji diplomiraju na drugima, koji studiraju povijest ili literaturu, moraju barem jednu godinu studirati japanski ili engleski, plus informatiku, da im možemo naći posao. Gradonačelnik je iznio procjenu prema kojoj više od polovine građana Daliana ima dostupan internet u uredu, kod kuće ili u školi.

"Japanska poduzeća započela su s industrijom unosa i obrade podataka upravo ovdje", dodaje gradonačelnik, "to im je bio temelj, a potom su krenula s istraživanjima i razvojem softvera... U protekle dvije godine, i američke kompanije za softver pokušale su prebaciti poslove izrade softvera u naš grad... Približavamo se i slijedimo Indijce. Izvoz softverskih proizvoda (iz Daliana) povećava se po stopi od 50 posto godišnje. A Kina postaje zemlja s najvećim brojem diplomiranih studenata sa sveučilišnom diplomom. Premda se općenito naše poznavanje i kompetencije u engleskom jeziku ne mogu mjeriti s indijskim, mi imamo više ljudi, pa možemo izabrati najinteligentnije studente s najboljim poznavanjem engleskoga."

Brine li građane Daliana što rade za Japance, za državu i vladu koja se još uvijek nije ispričala za ono što je učinila Kini tijekom rata?

"Nikada nećemo zaboraviti taj povijesni rat između naše dvije zemlje", odgovorio je, "ali kada je riječ o ekonomiji, tada se usredotočujemo samo na ekonomske probleme – a posebno kada je riječ o prebacivanju softverskih poslova u Kinu. Ako američke i japanske kompanije proizvode u našem gradu, mi smatramo da je to dobro. Naši mladi pokušavaju naučiti japanski, svladati to sredstvo komunikacije kako bi mogli konkurirati Japancima i kako bi u budućnosti uspješno mogli steći pozicije koje se dobro plaćaju."

Gradonačelnik je potom dodao: "Moj je profesionalni dojam da su posljednjih godina mladi u Kini ambiciozniji od mladih u Japanu ili Americi, ali ne mislim da su dovoljno ambiciozni, ne onako ambiciozni kao što je to bilo u mojoj generaciji. Jer moju su generaciju prije studija slali u udaljena seoska područja ili u tvornice i vojsku, i bilo im je teško. I zato u usporedbi s upornošću kojom se trebalo suočiti s teškoćama i nadvladati probleme, moja je generacija morala biti ambicioznija od današnje mladeži."

Gradonačelnik Xia simpatično izravno opisuje svijet, i premda se nešto od onoga što kaže gubi u prijevodu, on ga razumije, a i Amerikanci bi ga na taj način trebali razumjeti: "Vladavina tržišne privrede", objasnio mi je taj komunistički službenik, "znači sljedeće: ako negdje postoje zalihe ljudskih resursa i najjeftiniji rad, poduzeća i industrije će se naravno prebaciti onamo. Tako je bilo s proizvodnjom: Kinezi su u proizvodnji isprva bili samo radnici. Radili su za velike strane proizvođače. Sada, nakon nekoliko godina, nakon što smo naučili sve procese i korake, možemo započeti i raditi za svoje firme. Isto će biti i sa softverom... Isprva će naši mladi ljudi raditi za strance, a potom ćemo osnovati vlastite kompanije. To je kao i s izgradnjom zgrade. Danas ste vi Amerikanci dizajneri, arhitekti, a zemlje u razvoju su zidari. Ali nadam se da ćemo jednoga dana postati i arhitekti."
Nastavio sam s istraživanjem – i na istoku i na zapadu. U ljeto 2004. ljetovao sam u državi Colorado. Čuo sam za onu novu zračnu kompaniju po imenu JetBlue koja je započela s radom 1999. Nisam imao pojma gdje joj je sjedište i kuda leti. Trebao sam letjeti iz Washingtona do Atlante, i nisam uspio saznati kada se leti, pa sam nazvao JetBlue da vidim kada točno lete. Priznajem da sam imao i drugi motiv za poziv. Čuo sam naime da je JetBlue cijeli svoj rezervacijski sustav prebacio na kućanice u Utahu, i želio sam to provjeriti. Stoga sam nazvao rezervacijsku službu kompanije. Uslijedio je ovakav razgovor s agentom:

"Dobar dan, ovdje Dolly. Mogu li Vam pomoći?" odgovorio je glas jedne bake.

"Da, želio bih letjeti od Washingtona do Atlante", rekao sam. "Imate li letove na toj relaciji?"

"Ne, na žalost nemamo. Mi letimo iz Washingtona u Ft. Lauderdale," rekla je Dolly.

"A iz Washingtona u New York?" pitao sam.

"Žao mi je, ne letimo ni na toj relaciji. Ali letimo iz Washingtona za Oakland i Long Beach", rekla je Dolly.

"Recite: smijem li Vas nešto pitati? Jeste li Vi stvarno sada kod kuće? Negdje sam pročitao da agenti JetBluea rade kod kuće."

"Da, kod kuće sam," rekla je Dolly s vrlo veselim glasom. (Kasnije sam utvrdio da je puno ime agentice Dolly Baker.) "Sjedim u svom uredu, na gornjem katu svoje kuće, gledam kroz prozor. Krasan je dan. Pred pet minuta zvao je netko i postavio mi je isto pitanje. Isto sam mu i odgovorila, a on je dodao: "Dobro, jer mislio sam da ćete mi reći kako se nalazite u New Delhiju."

"A gdje živite?", pitao sam.

"U Salt Lake Cityju, u Utahu," rekla je Dolly. "Imamo kuću na dva kata, i volim raditi ovako, posebno po zimi kada sve zavije snijeg. A ja sam ovdje, u svom uredu kod kuće."

"Kako ste dobili ovaj posao?" pitao sam.

"Znate, oni se uopće ne oglašavaju," rekla je Dolly najslađim glasom. "Sve se to zbiva usmenom predajom. Radila sam za vladu države Utah, a onda sam otišla u mirovinu, i nakon nekog vremena pomislila sam kako bih morala još nešto raditi. Baš mi se sviđa to što radim."

David Neeleman, osnivač i glavni direktor zrakoplovne kompanije JetBlue ima i ime za sve to. On to zove "prebacivanje posla na kućanice". JetBlue danas ima oko četiri stotine agenata za rezervaciju poput Dolly. Oni rade kod kuće u području Salt Lake Cityja, rezerviraju letove – a u međuvremenu paze na djecu, bave se tjelovježbom, pišu romane ili kuhaju ručak.

Nekoliko mjeseci kasnije posjetio sam Neelemana u glavnom uredu JetBluea u New Yorku. Objašnjavao mi je prednosti prebacivanja posla na kućanice. Svoj prvi posao s zrakoplovnim kompanijama započeo je pod imenom Morris Air. (Kasnije ga je kupio Southwest.) "U Morris Airu imali smo 250 ljudi koji su vršili rezervacije kod kuće. Bili su 30 posto produktivniji, radili su 30 posto više rezervacija, jednostavno zato što su bili sretniji. Bili su lojalniji i bilo je manje problema. I tako, kada sam utemeljio JetBlue, pomislio sam: "Za rezervacije ćemo koristiti 100 posto radnika kod kuće."

Neeleman je imao i osobni razlog za tu želju. On je mormon i vjeruje da će društvu biti bolje ako će majke moći ostati kod kuće s malom djecom i ako im se da šansa da istodobno nešto i zarade. I tako je započeo sa svojim sustavom rezervacijom od kuće u Salt Lake Cityju u kojem su žene u velikoj većini mormoni i majke koje ostaju kod kuće. Agentice za rezervacije rade dvadeset i pet sati tjedno. Uz to četiri sata mjesečno moraju doći u regionalni ured JetBlue kompanije u Salt Lake Cityju kako bi dobile pouku o novim vještinama i kako bi im priopćili što ima novoga u kompaniji.

"Nikada posao nećemo prebaciti u Indiju", kaže Neeleman. "Kvaliteta koju ovdje dobivamo daleko je bolja od indijske... Poslodavci češće prebacuju poslove u Indiju negoli u naše domove, i ja to ne mogu razumjeti. Čini se kao da misle kako ljudi moraju sjediti pred njima ili pred nekim šefom kojeg su odabrali. Produktivnost koju ovdje dobivamo bitno premašuje indijski faktor plaća."

U novinskom članku Los Angeles Timesa o kompaniji JetBlue (tiskanom 9. svibnja 2004.) kaže se da je "godine 1997. 11,6 milijuna radnika američkih kompanija radilo kod kuće barem s dijelom radnog vremena. Danas se taj broj popeo na 23,5 milijuna – a to je 16 posto cjelokupne američke radne snage. (Istodobno, klasa samo-zaposlenih koji često rade kod kuće, u istom se razdoblju smanjila – s 23,4 milijuna na 18 milijuna.) Za neke rad od kuće i prebacivanje poslova u druge zemlje nisu dvije konkurentne strategije – to su samo različite manifestacije iste stvari: bespoštednog pogona kojim korporativna Amerika smanjuje troškove i povećava učinkovitost, bez obzira kuda to vodilo."

I upravo sam o tome dobivao pouke na svojim putovanjima. Prebacivanje posla na kućanice u Salt Lake Cityju i prebacivanje posla u Bangalore samo su dvije strane iste medalje. I posve nova stvar koju sam naučio bila je do koje je mjere kompanijama i pojedincima danas moguće prebacivati posao bilo kuda.



Kataloq: ~dpolsek

Yüklə 1.2 Mb.

Dostları ilə paylaş:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   26




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2020
rəhbərliyinə müraciət

gir | qeydiyyatdan keç
    Ana səhifə


yükləyin