Antalya ticaret ve sanayi odasi antalya chamber of commerce and industry



Yüklə 27.72 Kb.
tarix26.04.2016
ölçüsü27.72 Kb.


ANTALYA TİCARET VE SANAYİ ODASI




ANTALYA CHAMBER OF COMMERCE AND INDUSTRY










TS ISO 10002 KALİTE YÖNETİMİ –MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER

AMAÇ: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sisteminin Kuruluşlarda Kurulması ve Uygulanması

İÇERİK: Tarihçe

İlgili standardlar

TS ISO 10002 şartları

Pratik çalışmalar

3 TERİMLER VE TARİFLER

3.1 Şikayetçi

3.2 Şikayet

3.3 Müşteri

4 KILAVUZLUK PRENSİPLERİ

4.1 Genel

4.2 Şeffaflık

4.3 Erişebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ

5.1 Taahhüt, 5.2 Politika, 5.3 Sorumluluk ve yetki

6 PLANLAMA VE TASARIM

6.1 Genel 6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar

7 ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI

7.1 İletişim

7.2 Şikâyetin alınması

7.3 Şikâyetin takip edilmesi

7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin araştırılması

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikayetin kapatılması

Pratik Çalışma

8 SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

EĞİTMEN “YÜKSEK İSTATİSTİKÇİ S. KAYA KARS”IN ÖZGEÇMİŞİ

1968 yılında Ankara da doğdu. İlköğrenimini Ankara Bahçelievler İlkokulunda, ortaöğrenimini Ankara Cumhuriyet Lisesinde tamamladı. 1985 yılında Ankara Balgat Teknik ve Endüstri Meslek Lisesinden Elektrik Teknisyeni olarak mezun oldu. 1985 -1989 yıllarında bir akaryakıt firmasında, 1989-1992 yıllarında Otelcilik sektöründe görev yaptı. 1992 yılında Hacettepe Üniversitesi Fen Fakültesi İstatistik Bölümünden Lisans Diploması almaya hak kazandı. 1993 yılında Linguararama Collage Birmingham U.K. de İngilizce ve İş İdaresi kurslarından sertifika aldı. Aynı yıl Richmont Collage ve Brasshouse Birmingham U.K. İngilizce kurslarına devam etti. 1993 yılında Ankara Kalite Müdürlüğüne göreve başladı. 1994 yılında İstanbul Kalite Müdürlüğüne ardından Kalite Kampüsü Kalite Müdürlüğüne tayin oldu. 2001 yılında Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme anabilimdalı Uluslararası Kalite Yönetimi Yüksek Lisans programından mezun oldu. Halen Antalya Bölge Müdürlüğünde Yüksek İstasistikçi, Eğitmen ve ISO 9001 ISO 14001 TS 18001 Baş Tetkik Görevlisi olarak çalışmaktadır.


ALDIĞI EĞİTİMLER :


  • Bussines English Language Course ( March-August 1993 ) Linguarama Collage Birmingham U.K.

  • Richmont Collage ve Brashouse Language Course (1993 ) Birmingham U.K.

  • İstatistiksel Proses Kontrol Eğitimi ( Kasım 1993 ) T.S.E. Ankara

  • TS.ISO.9000 Kalite Güvencesi ve Yönetimi Eğitimi ( Kasım 1993 ) T.S.E Ank.

  • Eğitimcinin Eğitimi Semineri ( Aralık 1993 ) Ankara

  • Quality Lead Auditor Training Course ( March 1994 ) CTA Cenbined Training Associates Ltd.

  • Service Sector Aulditing Programme ( May 1994 ) CTA Conbined Training Associates Ltd.

  • T.Q.M. Quality Management Course (June 1994 ) CTA Combined Training Associaltes Ltd.

  • İstatistiksel Proses Kontrol Eğitimi (Ekim 1996 ) O.D.T.Ü. Ankara

  • ISO. 14000 Çevre Yönetim Sistemi Eğitimi (Ocak 1997 ) T.S.E. İstanbul

  • Zaman Yönetimi Semineri (1997 ) Hacettepe Üniversitesi-T.S.E. İstanbul

  • ISO. 14000 Environmental Management System Lead Auditor Course (1997 )

  • Anket Değerlendirme Eğitimi (1997 ) Hacattepe Üniversitesi-T.S.E. İstanbul

  • Deney Tasarımlarında Tagucchi Yaklaşımı ( 1998 ) Hacettepe Ünirversitesi T.S.E. İstanbul

  • T.P.M. Toplam Verimli Bakım Eğitimi ( 1998 ) T. Pirelli-T.S.E. Kocaeli

  • Advanced Environmental Management System Lead Auditor Course ( 1998 )

  • QS 9000 Training Course ( Nov. 1998 ) Perry Johnson Inc. U.S.A.-Ankara

  • Anket Eğitimi ( Mayıs 1999 ) Hacettepe Üniversitesi-T.S.E. İstanbul

  • H.A.C.C.P.Eğitimi ( Eylül 2000 ) İstanbul Teknik Üniversitesi Gıda Müh.-İstanbul

  • ISO 9000:2000 Revizyonu ve Müşteri Memnuniyeti Eğitimi ( Ocak 2001 ) T.S.E.-Hacettepe Ü.-

  • ISO.9000:2000 Baştetkikçi Güncelleme Eğitimi ( Ocak 2001 ) Batalas U.K.-İstanbul

  • Müşteri Memnuniyeti Eğitimi ( Mayıs 2001 ) İ.D.E.A.-İstanbul

  • Proses Yönetimi, Etkileşimi ve İyileştirme Teknikleri Eğitimi (2002) TSE Personel Belgelendirme Md.lüğü / Gebze

  • Altı Sigma Eğitimi (2003) Arçelik / Gebze

  • ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Mevzuat Eğitimi (2003) TSE- Gebze

  • HACCP TS.13001 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi Eğitimi (2003) TSE – Antalya

  • OHSAS TS.18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi Eğitimi (2003) – Gebze

  • OHSAS TS.18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimi (2004) – Gebze

  • HACCP TS.13001 Eğitimi (2004) ATSO - TSE / Antalya

  • Özdeğerlendirme Eğitimi (2004) Kalder / Manavgat

  • E.F.Q.M. Mükemmellik Modeli Eğitimi (2004) Kalder / Manavgat

  • Ulusal Kalite Hareketi Eğitimi (2004) Kalder / Manavgat

  • Proses Yönetimi Eğitimi (2004) TSE Personel Belgelendirme Md.lüğü-ATSO / Antalya

EĞİTMEN “SEVGİ ÖLGÜN”ÜN ÖZGEÇMİŞİ




Akdeniz Üniversitesi Teknik Bilimler Yüksekokulu İnşaat Bölümü ve A.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Kamu Yönetimi Bölümü mezunudur.1993 yılında Türk Standartları Enstitüsü Burdur Pilot Proje Uygulama Müdürlüğü’nde göreve başladı.1994–2000 yılları arasında TSE Ankara İnşaat Laboratuarı Beton-Çimento-Taş Toprak Şefliklerinde görev yaptı. Akabinde TSE Burdur Mahalli Temsilciliği’nde İnşaat Laboratuarı ve Belgelendirme Sorumlusu ve İnceleme Uzmanı olarak çalıştıktan sonra, halen Personel ve Sistem Belgelendirme Merkezi Başkanlığı’na bağlı Antalya Personel ve Sistem Belgelendirme Müdürlüğünde görev yapmaktadır.

Aldığı Eğitimler:

Assesor/Lead Assessor (ISO 9000 Tetkikçi/Baş Tetkikçi Eğitimi) Technısche Unıversıtat / WIEN-AUSTURIA (1998), Kalite Sistem Dokümantasyon (KSD) (TSE-ANKARA-1998), Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri (İKT) (TSE-ANKARA-1998), İstatistiki Proses Kontrol (İPK) (TSE –ANKARA-1998), TS EN ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi (ÇYS) (TSE-ANKARA-1998) Metroloji ve Kalibrasyon Merkezi Ölçme Belirsizliği Eğitimi (TSE-ANKARA-2000), Türk Amerikan Derneği İngilizce Dil Eğitimi Programı (1996-1997) (ANKARA), TS EN ISO/IEC 17025:2000 Laboratuvar Akreditasyonu Eğitimi (DAP–ALMANYA-İSTANBUL-2001) TS EN ISO 9000:2000 Temel Eğitimi (TSE-ANKARA-2002) , TS EN ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi (TSE-ANTALYA-2002), TS EN ISO/IEC 17020 Eğitimi(TSE-ANKARA-2007), TS EN ISO 45011 “Ürün Belgelendirmesi Yapan Belgelendirme Kuruluşları İçin Genel Şartlar” Eğitimi (TSE-ANKARA-2007).




Çevreyolu Üzeri Göksu Mah.Gazi Bul. No:531 ANTALYA/TÜRKİYE

Telefon : +90-242- 3143737 (pbx) Fax: +90-242- 3143738 / 3143739 / 3143740

http:\\www.atso.org.tr - info@atso.org.tr

KPR13-F08





Yüklə 27.72 Kb.

Dostları ilə paylaş:




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2020
rəhbərliyinə müraciət

gir | qeydiyyatdan keç
    Ana səhifə


yükləyin