MÖvzu 1 Xidmət sferasinda kommersiya fəaliyyətinin xüsusiyyətləri. Xidmətlərin təsnifatı




Yüklə 1.05 Mb.
səhifə1/14
tarix30.03.2016
ölçüsü1.05 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14
«TİCARƏT» kafedarsı


MÜHAZİRƏLƏR




XİDMƏT SAHƏLƏRİNDƏ KOMMERSİYA



MÖVZU 1
Xidmət sferasinda kommersiya fəaliyyətinin xüsusiyyətləri. Xidmətlərin təsnifatı

Müasir şəraitdə iqtisadiyyatın sürətlə inkişaf edən sahələrindən biri də xidmət sahəsidir və bu sfera bazar iqtisadiyyatında əhəmiyyətli rola malikdir. Qloballaşan dünyada iqtisadi cəhətdən inkişaf etmiş ölkələrin təsərrüfat təcrübəsi göstərir ki, qeyri-istehsal sahələrinin maddi-istehsal sahələrinə nisbətən üstün artması qanunauyğun bir haldır. Bu sahələrin inkişaf səviyyəsi ölkələrin iqtisadi inkişafının və bütünlükdə iqtisadi sistemin səmərəli fəaliyyətinin əsas göstəricisidir. Qeyri-istehsal sahəsi qeyri-maddi nemətlər və xidmətlər yaradan sahələrin məcmusu kimi mürəkkəb tərkibə malikdir. Bütün dövrlərdə xidmət sahələrinin genişləndirilməsi, təşkilinin daim yaxşılaşdırılması, xidmətin keyfıyyətinin yüksəldilməsi sosial məsələ kimi ümumdövlət əhəmiyyəti kəsb edir.

Xidmət sahələrinin iqtisadiyyatda rolu barədə məlumatı əsasən iki göstərici- xidmət sahələrində məşgul olanların ümumi məşğulluqda və xidmət sahələrinin ÜDM-da payı göstəriciləri verir. Qeyd olunduğu kimi xidmət sferasında ABŞ-ın məşğul əhalisinin 73%-i,Almaniyanın məşğul əhalisinin 41%-i, İtaliyanın məşğul əhalisinin 35%-i, Azərbaycanda isə xidmət sferasında məşğul əlalinin 53 %-i çalışır. Bazar iqtisadiyyatlı ölkələrdə Ümumi Daxili Məhsulun (ÜDM) tərkibində xidmət sferasının xüsusi çəkisi 70%-dən çoxdur. Bir çox ölkələrdə bu göstərici daha yüksəkdir.Azərbaycanda ÜDM- nin 29%-ə qədəri xidmət sahələrinin payına düşür. Deməli, bu sahədə daha təsirli tədbirlərin həyata keçirilməsinə zəruri ehtiyac duyulur. Odur ki, Azərbaycan hökumətinin həyata keçirdiyi geniş miqyaslı sosial-iqtisadi siyasətin prioritet istiqamətlərindən biri də xidmət sferasının genişləndirilməsidir.

Azərbaycanda ümumilikdə xidmət sektoru ölkə əhalisinin məşğulluğunda rolu baxımından da xüsusi əhəmiyyətə malikdir. 2013-ci ildə 4521 min nəfər ümumi məşğul əhalinin 2194,5 min nəfəri xidmət sektorunun payına düşmüşdür. Eyni zamanda ayrı-ayrı xidmət sahələri məşğulluq baxımından xüsusilə böyük əhəmiyyət kəsb edir. Belə ki, topdan və pərakəndə ticarət, avtomobillərin, məişət məmulatlarının və şəxsi istifadə əşyalarının təmirində 646,8 min, təhsil sahəsində 366,2 min, tikintidə 325,5 min, nəqliyyat, anbar fəaliyyəti və rabitədə 241.9 min, daşınmaz əmlakla əlaqədar əməliyyatlar, icarə və istehlakçılara xidmət göstərilməsi sahəsində 303,6 min nəfər çalışır, bu isə müvafiq olaraq ümumi məşğul əhalinin 14,6, 7,9, 7,2 və 4,1 faizinə bərabərdir.

Bütün dünyada qoyulmuş birbaşa xarici investisiyaların 40 %-i xidmət sferasına yönəldilir; eyni zamanda xidmət sahəsində çalışanların sayı da günbəgün artmaqdadır və demək olar ki, yeni yaradılan iş yerlərinin artımının 80-90%-i məhz xidmət sahəsinin payına düşür.

Ximətlərin beynəlxalq səviyyədə inkişaf liderliyi əsasən telekommunikasiya, maliyyə, informasiya, hüquq, təhsil və səhiyyə xidmətləri göstərən inkişaf etmiş Şimali Amerika, Avropa dövlətlərinin, Yaponiya, Çin və Cənubi Koreyanın payına düşür.

Alimlərin fikrincə, müasir cəmiyyətdə xidmət sferasının inkişafını şərtləndirən səbəblər aşağıdakılardır:


  • istehsalda səmərəliliyin yüksəldilməsi bu sahədə yaranan azad işçi qüvvəsinin xidmət sferasına yönəldilməsinə imkan verir.

  • əhalinin adambaşına düşən gəlirlərinin artması;

  • urbanizasiya prosesi;

  • demoqrafik dəyişikliklər;

  • sənayecə inkişaf etmiş ölkələrdə ÜDM-in tərkibində investisiyaların xüsusi çəkisinin azalması və inkişaf etməkdə olan ölkələrdə onun xüsusi çəkisinin artması;

  • beynəlxalq ticarətin genişləndirilməsi;

  • ölkə iqtisadiyyatında struktur dəyişikliklərinin aparılması;

  • əmək qabiliyyətli əhalinin və təqaüdçülərin xidmət sferasına cəlb edilməsi;

  • sosial infrastruktur obyektlərinin dislokasiyasının genişləndirilməsi;

  • avtonəqliyyat, məişət texnikası vasitələrinin daxili bazarda artmasının və satışının intensivliyi;

  • mənzil tikintisinin intensivləşdirilməsi.

Xidmət (ingiliscə “service” sözündən götürülmüşdür) faydalı effektə malik olan və insanın hər hansı bir tələbatını ödəyən əmək fəaliyyətinin nəticəsidir. Tanınmış tədqiqatçılardan olan F.Kotlerin fikrincə: “Xidmət – bir tərəfin digər tərəfə təklif etdiyi hər hansı bir fəaliyyət, nəyəsə sahiblənməklə nəticələnməyən hissolunmaz bir hərəkətdir”.

K. Lavkovun fikrincə: “Xidmət – dəyər yaradan və xidmətlərin alıcısına və ya onun əmlakına istiqamətlənən hiss olunan və hissolunmayan hərəkətlər nəticəsində müəyyən məqamda və məkanda istehlakçılar üçün müəyyən üstünlükləri təmin edən iqtisadi fəaliyyətin növüdür”.

R.Malerinin tərifinə görə isə: “Xidmət – satış məqsədilə istehsal olunan qeyri maddi aktivlərdir”. Qeyri maddi aktivlər və ya hissolunmayan dəyərlərə - fiziki, maddi obyekt olmayan, lakin qiymət ifadəsi olan dəyərlər aiddir.

K.Qrenrosun fikrincə: “Xidmət alıcılarla müəssisənin xidmətedici heyəti, fiziki resursların və sistemlərin arasında qarşılıqlı əlaqələr nəticəsində baş verən bir sıra hissolunmayan hərəkətləri birləşdirən prosesdir”. Bu proses xidmətin alıcısının problemlərinin həllinə yönəldilir.

Tanınmış iqtisadçıların fikirlərini ümumiləşdirərək xidmətin tərifini aşağıdakı kimi vermək olar:

Xidmət – fəaliyyət formasında olan iqtisadi dəyərdir; onun əsas məqsədi – fəaliyyətin istiqamətləndiyi obyektin istehlak faydalılığının artırılması, əsas vəzifəsi isə - bu obyektə təsir etməkdir.

Xidmət bazarı – qeyri-istehsal sferasının müəssisələrinin fəaliyyətinin nəticəsi olan xidmətlərin mübadiləsi sahəsidir. Xidmət bazarının bir sıra özünəməxsus xüsusiyyətləri mövcuddur ki, bunlar da əsasən xidmətlərin xüsusiyyətləri ilə əlaqəlidir. Məsələn, xidmət təklif olunana qədər mövcud olmur, bu isə onun qiymətləndirilməsini və təklif olunana qədər dəyərləndirilməsini çətinləşdirir. Xidmətlərə yüksək dərəcədə qeyri-müəyyənlik məxsusdur ki, bu da müştərini əlverişsiz vəziyyətdə qoyur, satıcılara isə xidmətlərin bazara yeridilməsində müəyyən çətinliklər törədir.

Bazar iqtisadiyyatı qanunlarına uyğun olaraq inkişaf edən xidmət bazarı əmtəə bazarının bir növü olmaqla yanaşı, eyni zamanda bir sıra spesifik xüsusiyyətlərə malikdir, bu isə sahibkarlıq və kommersiya fəaliyyətinə xüsusi yanaşma tələb edir.

Xidmət bazarının xüsusiyyətləri.

Xidmət bazarı aşağıdakı bir sıra xüsusiyyətləri ilə xarakterizə olunur:



  • yüksək dinamikliyi, lokallığı və ərazi üzrə seqmentləşməsi;

  • qısa istehsal tsikli ərzində dövriyyə kapitalının dövretmə sürətinin yüksək olması;

  • göstərilən xidmətin fərdiliyi və qeyri-standartlığı;

  • xidmətlərin təbəqələşməsinin yüksək səviyyəsi;

  • xidmət sferasında kiçik müəssisələrin üstünlük təşkil etməsi. Onlar bazar konyunkturunda daha yüksək həssaslığa malik olmaqla, xidmət sferasında əvəzedilməzdir. Belə ki, yalnız kiçik müəssisələr fərdi tələbatı sifarişin xarakterinə və yerinə yetirilmə müddətinə görə icranı təmin etməyə qabildirlər.

  • Istehsalın mürəkkəbləşməsi və bazarın məhsullarla doydurulması nəticəsində xidmətlərə olan tələb artır. Müasir şəraitdə xidmətlərin iqtisadiyyatda rolunun artması ETT-nin təsiri altında xidmət sferasında yeni fəaliyyət növlərinin meydana gəlməsi, istehsalın mürəkkəbləşməsi və bazarın gündəlik tələbat məhsulları ilə doydurulması ilə izah oluna bilər. Burada həm də texniki cəhətdən mürəkkəb olan məhsulların satışında xidmətlərin rolunun artması, məhsulların satışının əlavə xidmətlərlə müşayiət olunması, istehsalın inkişafı ilə əlaqədar olaraq maliyyə, nəqliyyat, informasiya və digər xidmətlərin rolunun artmasını qeyd etmək olar.

Xidmət sferasının inkişafına təsir edən amilləri təhlil edərkən, aşağıdakı nəticəyə gəlmək olar:

1. Xidmət sferasının dinamik inkişafını şərtləndirən əsas amillərdən biri texnoloji tərəqqidir. Yeni texnologiyalar istehlakçılara xidmətlər təklif edən təşkilatlarda biznesin təşkili metodlarını əsaslı dərəcədə dəyişir. Texnoloji tərəqqi digər xidmət növlərinə də – hava ilə yükdaşımalardan tutmuş pərakəndə satışa qədər – güclü təsir göstərir. Texniki ideyaların inkişafı yeni fəaliyyət növlərinin meydana gəlməsinə, yeni təkmilləşdirilmiş servis sistemlərinin təşkilinə səbəb olur. Hər cür fiziki əmtəələr, xüsusilə də yüksək texnoloji və uzunmüddət ərzində istifadə olunan əmtəələr müxtəlif xidmətlərin göstərilməsinə tələbat yaradırlar. Məhsulların növündən asılı olaraq xidmətə olan tələbata aşağıdakıları aid edə bilərik:



  • -çatdırılma və anbarlaşdırma;

  • -quraşdırılma;

  • -texniki xidmət;

  • -təmizlik;

  • - ekoloji utilləşdirmə və s.

2. Iqtisadi amillərin xidmət sferasına təsiri ÜDM-in ümumi dinamikası, istehlak məhsullarına tələbin dəyişməsi, əhalinin məşğulluğu, həyat səviyyəsi və gəlirlərinin səviyyəsi ilə şərtlənir. Xidmət sferasında işgüzar və maliyyə xidmətlərinin (françayzinq, lizinq və s.) rolu artır.

3. Iqtisadiyyatın digər sahələri kimi xidmət sferasına da güclü təsir göstərən amillərdən biri demoqrafik amildir. Həyat səviyyəsinin yüksəlməsi nəticəsində əhalinin uzunömürlülüyü artır, bu isə öz növbəsində bir sıra xidmət bazarının meydana gəlməsinə səbəb olur, məsələn, sığorta xidmətləri bazarı (həyatın sığortalanması, əmanətlərin sığortalanması). Bu tipdə bazarların inkişafının misalı kimi Yaponiyanı, ABŞ-ı qeyd etmək olar.

4. Xidmət sferasına təsir edən mühüm amillərdən biri də təbii mühitdir. Təbii mühit sənayenin və kənd təsərrüfatının inkişafına təsir edir və bu zaman əsas diqqət xammal resurslarının qıtlığına və ekoloji problemlərə yönəldilir. Turizm sahəsinin təbii mühitdən asılılığı daha güclüdür.

5. Siyasi-hüquqi amilin servis sahəsinə əsas təsiri dövlətin tənzimləyici təsirinin liberallaşmasında özünü biruzə verir. Məsələn, bir çox servis sahələri (nəqliyyat, rabitə, bank və s.) sənaye ilə müqayisədə dövlət tərəfindən daha güclü tənzimlənməyə məruz qalır.

6. Mədəni mühitin təsiri xidmət sahəsində bəzi problemlər yarada bilər. Məsələn, ABŞ və Fransa mədəniyyətləri arasında olan müxtəlifliklər vaxtilə Uolt Disney şirkəti üçün xeyli problemlər yaratmışdı.

Xidmət sferasında kommersiya fəaliyyəti kursunun əsas məqsədi xidmət sferasının formalaşması və idarəedilməsi üçün nəzəri və praktiki biliklərə və bacarıqlara yiyələnməkdir. Bu məqsədlə:



  • Xidmət sferasının iqtisadi mahiyyəti, tərkibi və sahə məşğulluğu aşkar edilməlidir;

  • Xidmət sferasının bazar iqtisadiyyatında rolu və sosial istiqamətləri əsaslandırılmalıdır;

  • Xidmət anlayışının mahiyyəti, onun növləri, təsnifatı, xidmətlə əmtəə arasındakı fərqlər öyrənilməlidir;

  • Xidmətlərin istehlak bazarı və onun formalaşması, tələb və təklifin xidmətlərə təsiri araşdırılmalıdır.

Kursun öyrənilməsi kommersiya fəaliyyətinin iqtisadiyyatı və təşkili, menecment, makroiqtisadiyyat, mikroiqtisadiyyat, marketinq, iqtisadi təhlil nəzəriyyəsi, qiymətqoyma, hüquq və digər ümumiqtisadi və ixtisas biliklərinə əsaslanır.

Xidmət sahələrinin kommersiyası elə fəaliyyətdir ki, onların vasitəsilə müxtəlif firmaların göstərdikləri xidmətlər müştərilərə çatdırılır. Praktiki fəaliyyət nöqteyi-nəzərdən firmaların xidməti prosesi müştərilərə təqdim olunmuş xidmətlərin düzgün qiymətləndirilməsindən, keyfiyyətinin dəyərləndirilməsindən və razılaşdırılmış müddətdə yerinə yetirilməsindən ibarətdir.

Xidmət kommersiyasının mürəkkəbliyi ondan ibarətdir ki, bir qayda olaraq, müştəriyə heç bir konkret maddi forması olmayan müxtəlif vədlər (məs.kostyumu daha yaxşı təmizlənməsi, həkimin resept yazmaqla xəstənin sağalacağına əmin etməsi və s.) satır .

Xidmət sahələrinin kommersiyasının mühüm elementlərindən biri xidmət gostərilməsi üçün daha əlverişli şəraitin yaradılmasıdır. Kommersant hər zaman yadda saxlamalıdır ki, onun göstərdiyi xidmətlər konkret insanla və onun fəaliyyəti ilə bağlıdır. Zəruri şərtlərdən biri ondan ibarətdir ki, xidmət sahələrinin kommersiyası xidmətin effektiv və psixoloji cəhətdən düzgün təşkil olunmuş reklamını təmin etməlidir. Məsələn, bərbərxana üçün reklamçı - kommersant xidmətləri belə bir şüarla müəyyən edə bilər “Biz qadınları daha gözəl edirik”. Ayaqqabların təmiri ilə məşğul olan kommersant belə şüar seçə bilər “Biz ayaqqabıların ömrünü uzadır və onların xassələrini qoruyuruq” və s.

Kommersant nəzərə almalıdır ki, xidmətlərin duyulmazlığı həm satıcıda, həm də alıcıda müxtəlif problem yarada bilər. Məsələn, alıcı üçün yaradılmış problem ondan ibarət ola bilər ki, istifadəyə qədər və bəzən də ondan sonra, xidmətin dəyərləndirməsində çətinlik yarana bilər. (məsələn, səhiyyə xidməti, kosmetoloq xidməti) alıcı isə xidmət prosesini nəinki görmür və duymur, hətta nə baş verdiyini dəqiq bilmir. Ancaq satıcıya etibar və ümid etmək qalır. (saatların, avtomobilin və müxtəlif məişət əşyalarının təmiri)

Satıcının özünəməxsus problemləri ondan ibarətdir ki :

-Müştəriyə öz məhsulunu təqdim etmək çətindir;

-Müştəriyə izah etmək çətindir ki, o nəyə görə ödəniş edir.

Buna görə kommersant dəqiq bilməlidir ki, xidmət məhsulunu reklam edərkən onun müştəri üçün “xeyirli “və “sərfəli” tərəflərini qabartmalıdır ki, onları firmaya cəlb edə bilsin.

Xidmətləri reallaşdıran firmanın kommersiya qərarı aşağıdakı kimi ola bilər:

Özünün göstərdiyi xidmətin görüntüsünu yüksəltmək.

Xidmətin duyulmazlığını mümkün olduğu qədər yüksəltmək - plastik cərrah pasiyentə əməliyyatdan sonra onun üzünün necə olacağını çəkib göstərə bilər.

Xidmətin mahiyyətinin daha da qabardılması - məsələn, texniki peşə kollecinin rəhbəri abiturientlər üçün reklam dərc edərkən, bu tədris müəssisəsinin profilini, bu sferada mütəxəssislərə olan tələbatı və kollecdə tədrisin nə dərəcədə maraqlı olduğunu nəzərdə tutmalıdır.

Kommersant təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyətinə və birmənalı olmağına diqqət yetirməlidir. məsələn, satıcı öz firmasına eksklüziv ad fikirləşə bilər – “Gözəllik salonu”, kimyəvi təmizləmə obyekti üçün “sehrli geyim” və s.

Öz xidmətlərini daha çox təbliğ və reklam etmək məqsədilə kommersant reklama müxtəlif sahələr üzrə tanınmış şəxsləri də cəlb edə bilər.

Xidmət öz mənbəyindən ayrılmazdır. Xidmət yalnız müştərilərin və sifarişin mövcud olduğu halda göstərilə bilər. Buna görə də, bir qayda olaraq, xidmət sferasında xidmətin istehsalının və istehlakının ayrılmazlığı nəzərə alınmalıdır.

Xidmətlərin bir sıra özünəməxsus spesifik xüsusiyyətləri də vardır ki, onları mütləq nəzərə almaq lazımdır.

Xidmətlərin tipləri: Xidmət sfersında çoxsaylı müxtəlif müəssisələr vardır və onları bir sıra əlamətlərinə görə təsnifləşdirmək olar. Mülkiyyət formalarına görə xidmətlər dövlət (polis, dövlət büdcəli xəstəxanalar və təhsil müəssisələri) və özəl (distribüter firmaları, banklar, sığorta şirkətləri, və s.) xidmətlərə ayrılır.     Müəssisənin fəaliyyət sahəsinə görə: İstehlak bazarı (pərakəndə ticarət, ev təsərrüfatının sığortası) və spesifik müəssisə bazarları ( məsələn, kompyuterlərə xidmət göstərilməsi); Xidmətləri, həmçinin insanlarla ünsiyyətdə olma dərəcəsinə görə də təsnifləşdirmək olar: Yüksək (məsələn, bərbərxana,səhiyyə xidmətləri və s.) və aşağı (məsələn, kimyəvi təmizləmə, avto yuma xidmətləri)  xidmətlər. Burada xidmətlər daha çox obyektlərə yönəldilmiş olur.   

Xidmətlər həm insanlar tərəfindən (müxtəlif məsləhətlər, təhsil və s.), həm də avtomatlaşdırılmış qurğular (ticarət avtomatları, bankomatlar və s.) tərəfindən göstərilir. İnsanlar tərəfindən göstərilən xidmətlər özlüyündə yüksək səviyyəli mütəxəssislər (məsələn,vəkillər, həkimlər.müəllimlər və s.) və heç bir ixtisası olmayan (xadimələr,fəhlələr) tərəfindən göstərilir. Təqdim edilən xidmətlərin bu müxtəlifliyi belə deməyə əsas verir ki, bazarda rəqabət üstünlüyünü yaratmaq və qoruyub saxlamaq üçün xidmət istehsalçıları konkret fəaliyyət növü ilə əlaqədar xüsusi problemləri həll etməlidirlər

Bu müxtəlifliyə baxmayaraq bütün xidmətlərə xas olan bir sıra aşağıdakı xüsusiyyətlər mövcuddur:      


  • xidmətlərin duyulmazlığı (service intangibility);

  • xidmətlərin təklif edilməsi ilə onların istehlakının ayrılmazlığı (service)

  • xidmətlərin keyfiyyətinin qeyri sabitliyi (service variability); 

  • xidmətlərin saxlanılmasının qeyri mümkünlüyü (service perishability;) 

  • xidmətlərə mülkiyyət hüququnun olmaması.

Xidmətlərin fərqləndirici xüsusiyyətlərinə ətraflı nəzər salaq.

1. Xidmətlərin duyulmazlığı. Xidmət prosesi maddi elementlərlə bağlı olsa da (məsələn, proqram təminatı təlimatlardan ibarətdir, idman zalında müştəri müxtəlif avadanlıqdan istifadə edir, aparatların təmiri zamanı ehtiyat hissələrinin dəyişilməsi baş verir və s.), xidmətlərin göstərilməsi qeyri-maddi xarakter daşıyır. Xidmətlərin duyulmazlığı kommersiya fəaliyyətinin təşkilində fərqli yanaşmalardan istifadəni tələb edir. Maddi əmtəələrdən fərqli olaraq, xidməti həyata keçirmədən görmək, yoxlamaq (və ya dadına baxmaq), hiss etmək, eşitmək və ya iyləmək mümkün deyil. Kosmetik cərrahi əməliyyat olunmağa qərar vermiş qadın xidməti əldə etməmiş onun nəticəsi haqda dəqiq məlumat almaq imkanına malik deyil, eləcə də psixoterapevtin qəbulunda olan xəstə seansın qurtarmasına qədər müalicənin effektivliyinə əmin ola bilməz.

Meydana çıxan qeyri-müəyyənliyi azaltmağa çalışaraq alıcılar xidmətin keyfiyyətini təsdiq edə biləcək xarici əlamətləri təhlil edirlər (ofisin yerləşməsi, interyer, avadanlıq, işçi heyəti, təqdim edilən informasiya, simvollar və qiymətlər). Beləliklə, məhsulgöndərənin işi «hissiyatı idarə etməkdən» və «duyulmayanı maddiləşdirməkdən» ibarət olur.

Duyulmazlıq xüsusiyyəti əsasında əmtəə ilə xidmət arasında olan fərqi əyani surətdə nümayiş etdirmək olar. Bu xüsusiyyətləri nəzərə almaqla F.Kotler marketinq təkliflərinin beş kateqoriyasını qeyd edir:

-«təmiz», hiss olunan əmtəə (məsələn, sabun və ya duz);

-hiss olunan əmtəənin xidmətlərlə müşayiət edilməsi (məsələn, avtomobillər və ya kompüterlər);

- əmtəə ilə xidmətin xüsusiyyətlərini eyni dərəcədə birləşdirən hibridlər (məsələn, restoran);

-müəyyən fiziki obyektlərin və əlavə xidmətlərin istifadəsini tələb edən xidmətlər (məsələn, təyyarə ilə uçuş);

-«təmiz» xidmət (məsələn, psixoterapiya və ya körpə uşaqlara qulluq etmə).
Xidmətlərin istehsalı ilə istehlakının ayrılmazlığı

Xidmətlərin göstərilməsi bir çox hallarda istehlakçının iştirakını tələb edir, yəni istehlakçılar xidmətlərin göstərilməsi prosesinə bilavasitə cəlb olunurlar. Maddi əmtəələrin istehsalı və istehlakı prosesləri sərbəstdir. Maddi əmtəəni əldə edənlər onları müəyyən vaxtdan sonra da istifadə edə bilərlər. İstehsal olunan, anbarlarda saxlanılan, çoxsaylı vasitəçi kanalları ilə bölüşdürülən maddi əmtəələrdən fərqli olaraq, xidmətlərin əksər hissəsi gələcək istifadə üçün saxlanıla bilməz. Xidmətlərin çoxunun istehsalı və istehlakı eyni vaxtda baş verir, onlar ayrılmazdirlar və prosesdə istehlakçılar da iştirak etməlidirlər. Müştəri bilavasitə xidmət prosesində iştirak etdiyindən, istehlakçı ilə xidmət göstərən arasındakı qarşılıqlı münasibətlər əmtəə kimi, xidmətin fərqləndirici xüsusiyyətini təşkil edir. Xidmət göstərilməsinin nəticəsinə həm müştəri, həm də satıcı bilavasitə təsir göstərirlər. Xidmətin keyfiyyəti istehsalçı ilə yanaşı istehlakçıdan da asılıdır. Məsələn, auditor firmasının müştərisinin auditor yoxlamasına ciddi yanaşması (auditorların vaxtında dəvət olunması, audit sənədlərinin vaxtında hazırlanması) aparılan auditin keyfiyyətinə bilavasitə təsir edir. Xidmətlərin istehsalı ilə istehlakı arasında ayrılmaz əlaqələrin olduğu halda, satıcı ilə müştəri arasında əlaqənin səviyyəsi müxtəlif ola bilər. Məsələn, bəzi xidmətlər alıcının bilavasitə iştirakını tələb etmir (avtomobilin təmiri, paltarın kimyəvi təmizlənməsi, ayaqqabı təmiri və s.). Digər xidmətlər yazılı kommunikasiyalar və ya texniki vasitələrin köməyi ilə həyata keçirilə bilər (məsələn, bankomatlar vasitəsilə pulların verilməsi). Bir çox xidmətlər isə bilavasitə istehsalçının iştirakını tələb edir, məsələn, bank xidmətlərinin göstərilməsi bank işçisinin iştirakını, auditor xidmətləri isə – audit firmasının attestasiya olunmuş auditorlarını tələb edir

Ümumiyyətlə, qeyd etmək lazımdır ki, xidmət sferasında fəaliyyət göstərən firmalar istehlakçılarla daima ünsiyyətdə olan işçilərin seçilməsi, hazırlanması və motivləşdirilməsinə xüsusi diqqət verməlidirlər. Zəruri olan texniki biliklərdən savayı bu işçilər ünsiyyətli olmalı və müştərilərlə səmərəli əlaqələr yaratmağı bacarmalıdırlar.

3. Xidmətlərin keyfiyyətinin qeyri-sabitliyi.

Xidmətin keyfiyyəti onun kimin tərəfindən, hansı şəraitdə, nə vaxt təqdim olunmasından asılı olaraq dəyişə bilər. Maddi əmtəələrin keyfiyyəti müəyyən səviyyəyə və ya standarta uyğun ola bilər, yəni əmtəə yüksək, orta, aşağı keyfiyyətdə ola bilər və onun keyfiyyət səviyyəsi sabitdir. Əmtəələrdən fərqli olaraq xidmətlərin keyfiyyəti dəyişkən olur. Xidmətin istehsalçısı üçün onun keyfiyyətinin qeyri-sabitliyi və ya dəyişkənliyi işçilərin ixtisası ilə, onların xarakterlərinin fərdi xüsusiyyətləri ilə, informasiyanın və kommunikasiyanın çatışmamazlığı, rəqabətin olmaması, zəif təlimlə əlaqədar ola bilər.

Servisin keyfiyyətinin artırılması prosesi özünə üç mərhələni daxil edir. Onlardan birincisi – işçi heyətin seçilməsi və onların öyrədilməsi (əməkdaşların ilkin ixtisasından asılı olmayaraq).

Ikinci pillə – xidmətlərin təqdim edilməsi prosesinin standartlaşdırılmasıdır. Adətən şirkətdə xidmət göstərilməsi prosesini sxematik olaraq təsvir edən servis planı işlənib hazırlanır; belə planın köməyilə menecment xidmətlərindəki «boşluqlar» müəyyən edilir.

Üçüncü addım – şikayət və təkliflərin təhlili vasitəsilə müştərilərin təmin olunması səviyyəsinə, onların təlabatının öyrənilməsi və müəyyən malgöndərənin fəaliyyətinin keyfiyyətinin rəqiblərlə müqayisə olunmasına nəzarətin təşkilindən ibarətdir.

Xidmətlərin keyfiyyətinin dəyişkənliyinin nəticəsi kimi onların müəyyən standartlara salınmasını qeyri-mümkün edir. Hər müştərinin xidmətlə əlaqəli olan arzu və tələblərinin müxtəlif olması, son məhsulun hər hansı formada standartlaşmasını xeyli çətinləşdirir.

Xidmətlərin keyfiyyətinin qeyri-sabitliyi keyfiyyətə zəmanət verilməsini və nəzarətin həyata keçirilməsini də çətinləşdirir. Xidmətlərin bu xüsusiyyəti servis şirkətlərinin menecerləri üçün məhsuldarlığın normalaşdırılması sahəsində problemlər yaradır. Servis şirkətlərinin hansı fəaliyyət növü ilə məşğul olmalarından asılı olmayaraq, onların əsas məqsədlərindən biri kimi heyətin maarifləndirilməsi, xidmət standartlarının hazırlanması və əmək tutumlu işlərin azaldılması yolu ilə xidmətlərin keyfiyyətinin qeyri-sabitliyinin aşağı salınması çıxış edir.

4. Xidmətlərin saxlanmasının mümkünsüzlüyü.

Xidmətlər gələcək satış və ya istifadə üçün saxlanıla bilməzlər. Xidmətlərin əksər hissəsinin istehsalı ilə istehlakının eyni vaxtda baş verməsi səbəbindən, onların saxlanılması qeyri-mümkündür. Mehmanxanadakı nömrələr, təyyarə və ya teatrdakı yerlər, vəkilin iş saatı gələcəkdə istifadə üçün tədarük oluna bilməzlər.

Xidmətlərin saxlanmasının qeyri-mümkünlüyü ilə xidmətlərə olan tələbin daima dəyişməsi menecerlərin xidmətlərin həcminin müəyyən edilməsinə və servis xidmətlərinin fəal idarə edilməsinə ciddi yanaşmalarını tələb edirlər.

Əgər xidmətlərə olan tələb sabitdirsə, onların saxlanmasının mümkünsüzlüyü problem yaratmır, lakin tələbin tez-tez dəyişməsi xidmətlərin istehsalçıları üçün ciddi problemlər yarada bilər.

Xidmətələrə olan tələblə təklifin uzlaşdırılması və uyğunsuzluqların aradan götürülməsi üçün bir neçə strategiyadan istifadə etmək olar:

-müxtəlif qiymətlərin təyin edilməsi, əlavə xidmətlər üçün qiymət endirimlərinin nəzərdə tutulması. Bu metoddan istifadə edərkən xidmətlərə olan tələbi qismən tarazlaşdırmaq mümkündür;

-xidmətlərə öncədən sifariş sistemindən istifadə edilməsi. Bu metod tələbin səviyyəsinə nəzarət etməyə və onu lazım olan istiqamətə yönəltməyə imkan yaradır;

-xidmət göstərmənin sürətinin yüksəldilməsi – bu metod çoxsaylı müştərilərlə işləməyə imkan verir;

-müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinin və servisinin yaxşılaşdırılması (geniş otaqlar, rahat interyer, yumşaq kreslo, jurnal masasının üstündə təzə qəzetlər, qəhvə, çay və s.). Müştərilərə əsas xidmətin göstərilməsinə qədər müştərilərin gözləmə müddətinin rahat keçirməsinə köməklik edir.

- bir neçə funksiyaların birləşdirilməsinə işçi heyətinin həvəsləndirilməsi. Bu da daha çox müştəriyə xidmət göstərilməsinə imkan yaradır.

5. Xidmətlərə mülkiyyət hüququnun olmaması.

Maddi formaya malik olan əmtəələrdən fərqli olaraq, xidmətlər kiminsə mülkiyyətində olmurlar. Əksər hallarda xidmətlərdən uzun müddət ərzində istifadə etmək mümkün deyildir. Bu müddət ərzində xidmətlər köhnələ bilər və ya öz aktuallağını itirə bilərlər. Xidmətlərin bu xüsusiyyətini nəzərə alaraq servis şirkətləri mülkiyyət hüququ hissinin gücləndirilməsi məqsədilə xüsusi klubların və ya assosiasiyaların yaradılması yolu ilə firma markalarının cazibədarlığını artırmaq və öz imiclərini möhkəmləndirilmək üçün xeyli səy göstərirlər (məsələn, Toshiba şirkətinin aşpazlar klubu). Bu şirkətlərin əsas məqsədi brendin yaradılması və onun lazımi səviyyədə saxlanılmasıdır.

Müştərilərin xidmətdən təkrar istifadə etməsi üçün endirim və həvəsləndirmə sisteminin yaradılması da yaxşı nəticələr verə bilər.

Beləliklə, xidmət sferasının yuxarıda qeyd edilmiş özünəməxsus xüsusiyyətləri bu sferada effektivliyin təmin edilməsi nöqteyi-nəzərindən kommersiya idarəedilməsini ticarət və sənaye sahələrinə nisbətən daha da çətinləşdirir.

Xidmət sferasında kommersiya fəaliyyətinin əsas funksiyaları aşağıdakılardan ibarətdir:


  • Xidmətlər bazarında tələbin öyrənilməsi və onun proqnozlaşdırılması;

  • Rəqiblər haqqında məlumatın olması;

  • Xidmətlərin məlumatlandırılmasında və təbliğində reklamdan geniş istifadə olunması;

  • Xidmət sferasının və servisin genişləndirilməsi;

  • Səmərəli qiymət siyasətinin müəyyənləşdirilməsi;

  • Servis müəssisələrində inkişaf biznes planlarının işlənib hazırlanması.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2016
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə