Juhta julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta




Yüklə 247.99 Kb.
səhifə1/3
tarix26.04.2016
ölçüsü247.99 Kb.
  1   2   3

JUHTA - Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta


JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus

Liite 1 Palvelutasoluokitus
Versio: 1.3

Julkaistu: 10.12.2009

Voimassaoloaika: Toistaiseksi

 

Sisällys



1 Johdanto 2

2 Palvelutasoluokitusten soveltamisala 2

3 Termit ja määritelmät 2

4 Palvelutasoluokituksen muodostuminen 5

5 Laatumäärekohtaiset palvelutasot ja niiden mittaaminen 6

5.1 Yksittäisten laatumääreiden palvelutasot 6

5.1.1 Palveluaika (P) 6

5.1.2 Käytettävyys (K) 7

5.1.3 Palveluvaste (V) 7

5.1.4 Tavoitettavuus (T) 8

5.1.5 Ratkaisukyky (R) 9

5.1.6 Tietoliikenteen peruspalveluiden tekninen laatutaso (L) 9

5.2 Laatumääreiden mittaaminen 10

5.2.1 Palveluaika 10

5.2.2 Käytettävyys 10

5.2.3 Palveluvaste 11

5.2.4 Tavoitettavuus 13

5.2.5 Ratkaisukyky 13

5.2.6 Tietoliikenteen peruspalveluiden tekniset laatutasot 14

6 Palvelukohtaiset palvelutasoluokat 15

6.1 Palvelinten käyttöpalveluiden palvelutasoluokat 15

6.2 Tukipalveluiden palvelutasoluokat 16

6.3 Tietoliikenteen peruspalvelujen palvelutasoluokat 16

6.4 Työasemapalveluiden palvelutasoluokat 17

6.5 Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyys 18

7 Sanktiot 20

7.1 Palvelinten käyttöpalvelujen sanktiointi 20

7.2 Tukipalveluiden sanktiointi 21

7.3 Tietoliikenteen peruspalveluiden sanktiointi 21

7.4 Työasemapalveluiden sanktiointi 23

7.5 Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyyden sanktiointi 23


1Johdanto

Tämä liite kuvaa yleisimpien jatkuvien ICT-palvelujen suositellut palvelutasot. Tähän liitteeseen on koottu seuraavien palveluiden palvelutasoluokitukset



  • Palvelinten käyttöpalvelut

  • Tietoliikenteen peruspalvelut

  • Käyttäjätukipalvelut

  • Työasemapalvelut

Varsinaisten palvelutasoluokitusten lisäksi tässä liitteessä on määritelty asiakas- ja käyttäjätyytyväisyyden mittausta koskevat periaatteet.

2Palvelutasoluokitusten soveltamisala

Tässä liitteessä kuvattuja palvelinten käyttöpalvelujen, tietoliikenteen peruspalvelujen, käyttäjätukipalvelujen ja työasemapalvelujen palvelutasoluokituksia suositellaan käytettävissä kyseisissä palveluissa koko julkishallinnossa. Samoin käyttäjä- ja asiakastyytyväisyysmittauksissa suositellaan käytettävän tässä liitteessä kuvattuja periaatteita.

Julkishallinnon ICT-palveluita tuottavien organisaatioiden suositellaan hyödyntävän kyseisiä palvelutasoja omissa palveluissaan, joita se myy/tuottaa asiakkailleen. Jatkuvia ICT-palveluja hankkivien organisaatioiden, tietohallintojen ja hankintayksiköiden suositellaan käyttävän tässä kuvattuja palvelutasoja tarjouspyynnöissään. Molempien suositellaan käyttävän tätä liitettä osana kyseisiä ICT-palveluita koskevaa sopimuskokonaisuutta.

Osaa laatumääreistä ja palvelutasoluokista voidaan mahdollisesti hyödyntää harkitusti soveltaen myös muissa, kuin tässä määritetyissä palveluissa.



Palvelutasoluokituksen käyttämisen ohjeistus on kuvattu ICT-palvelutasoluokitusta kuvaavassa JHS-suosituksessa.

3Termit ja määritelmät

ICT-palvelut jaetaan erillisiin palvelu- ja laatumääreisiin, joiden avulla palvelut voidaan sovittaa asiakkaan toiminnan mahdollisesti muuttuviin tarpeisiin. Palvelutasomäärityksissä hyödynnetään seuraavia termejä:

Asiakas

Palvelun tilaaja, palvelujen kohteiden hallinnoija, jolla on oikeus määrittää palvelun kohteet ja näiden palvelutasotavoitteet palveluntuottajan tarjoamien palvelutasoluokkien puitteissa.

Häiriö

Incident. Negatiivinen normaalista poikkeava teknisen ratkaisun käyttäytyminen, joka haittaa sovitun mukaista käyttöä. Osa laajempaa käsitettä Vika.

Häiriön kriittisyysluokka

Häiriötilanteen vakavuuden luokitteluun tarkoitettu luokitteluasteikko. Kriittisyysluokittelu muodostaa järjestysasteikon matalimman tason häiriöstä korkeimman tason häiriöön.

Huoltoikkuna

Service Maintenance Objective. Etukäteen varattu ylläpitotoimintaan varattu katko laitteen tai järjestelmän palvelun käytettävyydessä; esim. kuukauden ensimmäinen sunnuntai klo 2.00 - 4.00. Huoltoikkunan aikanakin palvelu/laite saattaa olla käytettävissä, mutta tätä ei taata. Suunnitellut ylläpitotoimenpiteet pyritään keskittämään huoltokatkoon.

Käytettävyys, saatavuus

Availability. Käytettävyydellä tarkoitetaan kohteena olevan laitteen, palvelun päälläoloa ja kykyä tuottaa sitä palvelua, jota kohteelta edellytetään, sovitun toiminnon suoritus vaadittuna aikana.

Käytettävyys lasketaan vähentämällä käyttökatkojen aika ideaalikäytettävyydestä palveluaikana.

Tässä käytettävyys vastaa ITIL-termiä availability, jolla suosituksen laatimishetkellä on ITSMF-Finlandin termistössä kaksi rinnakkaista suomennosta: käytettävyys ja saatavuus. Käytettävyydellä ei tässä siis tarkoiteta käyttökelpoisuutta (usability).


Käyttäjä

Palvelun loppukäyttäjä, joka hyödyntää suoraan tai välillisesti palvelua. Vrt. Asiakas

Laatumääre


Laatua koskeva tekijä ja sen yksikkö. Määre, jota käytetään laadun mittaamiseen. Esim. palveluaika (yksikkö = aikaväli tunteina ja minuutteina), käytettävyys (yksikkö = käytettävyysprosentti), toimitusaika (yksikkö = kesto)

Laskennallinen sanktioluokka

Mikäli käytettävyydessä on poikkeamia toistuvasti peräkkäisinä tarkastelukuukausina, viimeisimmän tarkastelukuukauden laskennallinen sanktioluokka, joka määrää toteutuvat sanktiot, määritetään seuraavalla kaavalla:

laskennallinen sanktioluokka = tarkastelukuukauden poikkeamaluokka + toistuvuuskuukausien määrä.

Toistuvuuskuukausien määrä = kuinka monena peräkkäisenä kuukautena käytettävyydessä ja/tai maksimikatkossa on ollut poikkeama – 1. (esim. Palvelussa on ollut käytettävyyspoikkeama 4 kuukautta peräkkäin  toistuvuuskuukausien määrä = 3).


Maksimikatko


Pisin yksittäinen yhtämittainen palvelukatko, joka sallitaan palvelun palvelutasotavoitteiden puitteissa palveluaikana sovitulla tarkasteluvälillä. Esim. 2 tuntia yhden kalenterikuukauden aikana.

Huom. tämä yksittäisen katkon enimmäispituus on määritelty tässä suosituksessa aina pienemmäksi kuin kaikkien palvelukatkojen kumulatiivinen kesto.



OLA - Operations Level Agreement


Tietohallinnon tai ICT-palveluntuottajan sisäinen palvelutasotavoite (ITIL, sisäinen hankintasopimus). Esim. eri osastojen välisten palvelujen sovittu palvelutasotavoite tai palvelun osana olevien palvelukomponenttien palvelutasotavoite. IT palveluntuottaja voi kutsua myös alihankkijoidensa kanssa sovittuja palvelutasotavoitteita nimellä OLA oman tarjottavan palvelunsa kannalta.

Ongelma

Problem. Häiriötä vakavampi vikatilanne, jonka syytä ei yleensä ongelmankäsittelyn alkuvaiheessa tiedetä. Voi liittyä useaan häiriöön, toistuviin häiriöihin, vakaviin häiriöihin tai pitkittyviin häiriöihin. Ongelmat voidaan tunnistaa myös ennalta ennen kuin ne tuottavat varsinaisia häiriöitä. Ongelmien ratkaiseminen käsitellään usein erillisen ongelmanhallintaprosessin kautta. Ongelma on osa laajempaa käsitettä Vika.

Palveluaika


Service Hours. Sovittu aikaväli, jolloin asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista palvelua. Esimerkiksi arkisin klo 8-16.

Palveluntuottaja

Palvelua tuottava taho, joka vastaa toiminnallaan ja prosesseillaan siitä, että palvelussa saavutetaan yhdessä sovitus palvelutasotavoitteet ja että palvelun sisältö on sovitun mukainen. Liitteessä palveluntuottajasta käytetään myös termiä toimittaja.

Palvelutasoluokka

Service Level Classification. Tietyn laatumääreen luokiteltu laadullinen taso, joka on asiakkaan valittavissa kyseiseen palveluun. Esim. palveluajan palvelutasoluokkia voivat olla mm. ”arkisin klo 8-16” ja ”24/7 kaikkina vuoden päivinä”. Joskus tämä lyhennetään muotoon palvelutaso, jossa tässä suosituksessa tarkoitetaan juuri palvelutasoluokkaa.

Palvelutasotavoite, sovittu palvelutaso


Service Level Target (SLT) tai Service Level Objective (SLO). Sovittu palvelutaso – asiakkaan tiettyyn palvelukohteeseen (esim. palvelin, tukipalvelu) palvelusopimukseen valitsema tietyn laatumääreen tietty asiakkaan omaan toiminnalliseen tarpeeseen sovitettu palvelutasoluokka, joka sitoo toimittajaa. Tämä voi vaihdella palvelukohteittain ja ajallisesti. Esim. sähköpostialustan käyttöpalvelun palveluajan palvelutasotavoite on P3

Sovitusta palvelutasotavoitteesta käytetään myös englanninkielistä termiä SLT = Service Level Target tai SLO = Service Level Objective.



Poikkeama, laatupoikkeama


Määritellyn palvelutasotavoitteen alitus määritetyllä mittausmekanismilla, sovitulla tarkasteluvälillä.

Yksittäinen häiriö ei aina välttämättä aiheuta laatupoikkeamaa vaan monet laatutavoitteet on määritelty tietyn aikavälin keskiarvoiksi.




Ratkaisuaika


Aika häiriön tai ongelman havaitsemisesta, jonka aikana toimittajan tulee saada poistettua häiriö tai ongelma tai muuten normalisoida palvelu.

Ratkaisukyky

Ratkaisukyvyllä tarkoitetaan palvelupisteen (Service desk, help desk) tai muun asiakkaan palvelupyynnön vastaanottavan tahon kykyä ratkaista ko. palvelupyyntö siirtämättä / ohjaamatta palvelupyyntöä eteenpäin muille tukitasoille / palvelujonoille.

Reagointiaika

Response Time. Aika, jonka kuluessa tapahtuman tai häiriön havaitsemisesta tulee häiriön korjaaminen tai tapahtuman käsittely aloittaa. Reagointiaika riippuu yleensä häiriön kriittisyysluokasta. Häiriö voidaan havaita joko asiakkaan häiriöilmoituksesta (tapahtuma) tai toimittajan itsenäisen valvontahälytyksen tai muun havainnon (event management) pohjalta

Huom. ITIL-termistössä tästä käytetään myös nimitystä vasteaika. Koska ITIL-suomennoksessa samaa vasteaikatermiä käytetään myös kuvaamaan ratkaisun suorituskykyä, väärinymmärryksen välttämiseksi suositellaan käytettäväksi palvelutasojen yhteydessä termiä reagointiaika.



Service Desk, Help desk


Palvelupiste, tukikeskus. Yleensä keskitetty yhteydenottopiste, jonka tehtävänä on ottaa vastaan asiakkaan palvelupyynnöt ja käynnistää näiden käsittely. Asiakkaan palvelupyynnöt vastaanottavaa palvelupistettä toimii samalla myös ns. 1. tukitasona.

SLA - Service Level Agreement, palvelutasosopimus


Sopimus ICT-palvelutuottajan ja asiakkaan välillä tietyn ICT-palvelun sisällöstä ja sen palvelutasosta (=palvelutasotavoite). SLA kuvaa ICT-palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi ICT-palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut.

Käytännössä palvelutasosopimus toteutetaan usein erillisellä palvelusopimuksella, jonka liitteinä ovat palvelukuvaukset sekä määritellyt palvelutasoluokat ja palvelun kohteittain sovitut palvelutasotavoitteet.



SLR - Service Level Requirement


Palvelutasovaatimus tai –tarve. Erityisesti liiketoiminnan tai substanssitoiminnan palvelutasotarve, johon ICT-palvelujen palvelutasoluokitus ja erityisesti palvelutasotavoitteet sovitetaan.

Tavoitettavuus


Tavoitettavuudella tarkoitetaan palveluntuottajan palvelupisteen (Service desk, help desk) kykyä vastata sovitussa ajassa sinne tuleviin palvelupyyntöihin. Tyypillisesti tavoitettavuus koskee puhelinpalvelua ja määritetään keskimääräisenä tavoitettavuutena.

Toimitusaika


Aika, jonka kuluessa palvelupyynnön jättämisestä tai tilauksesta tilattu palvelu/tehtävä tulee toimittaa/toteuttaa.

Vrt. ratkaisuaika, jonka kuluessa häiriö tai ongelma tulee poistaa.



Vika

Yleistermi määritellystä ja sovitusta normaalitilasta poikkeavalle tilalle. Vika voi olla joko häiriö (incident) tai vakavampi ongelma (Problem).

Palvelutasoluokittelussa käytetään lisäksi seuraavia aikaa koskevia lyhenteitä:


  • tp = työpäivä, arkipäivä klo 8-16. Tähän ei lasketa suomalaisen kalenterin virallisia kansallisia vapaapäiviä eikä viikonloppuja).

  • h = tunti

  • min = minuutti

  • s = sekunti

  • ms = millisekunti, sekunnin tuhannesosa

Aikamääriä arvioidaan palveluajan puitteissa jäljempänä yksilöityjä poikkeuksia lukuun ottamatta. Jos esimerkiksi toimittajan toimitusaika edellyttää asian toteuttamista yhden työpäivän kuluessa ja palvelupyyntö saapuu toimittajalle pe klo 14, tämän tulee toteuttaa ko. palvelupyyntö viimeistään seuraavan maanantain klo 14 mennessä.


4Palvelutasoluokituksen muodostuminen

Jatkuvan ICT-palvelun palvelutasomääritykset muodostuvat yleisestä palvelun laatua määrittävästä laatumääreestä asiakkaan valitsemaksi palvelutasotavoitteeksi alla kuvatun jäsennysketjun kautta.



Kuva 1 Laatumääreistä palvelutasotavoitteisiin


Tässä suosituksessa määritellään ensin laatumäärekohtaiset palvelutasot, joista varsinaiset palvelukohtaiset palvelutasoluokat muodostetaan ennalta määritettyinä yhdistelminä.

Kullekin palvelun kohteelle tulee määrittää yksilöllinen palvelutasotavoite asiakastarpeiden mukaan. Asiakas määrittää palvelutasotavoitteet palvelutasotarpeiden ja –vaatimusten pohjalta siten, että ne ovat linjassa liiketoiminnan tai palvelutoiminnan tarpeiden kanssa. Asiakkaan tulee voida muuttaa palvelun kohteen palvelutasotavoitetta sekä kohteittain että sopimuskauden eri aikoina yhdessä sovittavan muutoksenhallintaprosessin mukaisesti. Minimiaika tietylle palvelutasotavoitteelle on yksi kuukausi.
5Laatumäärekohtaiset palvelutasot ja niiden mittaaminen

5.1Yksittäisten laatumääreiden palvelutasot

Seuraavassa on määritetty yksittäisten laatumääreiden palvelutasot. Näiden mittaamisen periaatteet on kuvattu luvussa 5.2.

Huomatkaa, että pieninumeroisemmat palvelutasot ovat heikompia kuin korkeampinumeroiset palvelutasot. Tämä valinta on tehty siksi, että tulevaisuudessa on monien palvelutasojen kohdalla odotettavissa, että juuri kaikkien kireimpiin luokkiin voi tulla uusia palvelutasoja. Tällöin vältytään aikaisempien palvelutasojen numeroinnin muuttamiselta.

5.1.1Palveluaika (P)

Ks. palveluajan määritelmä edellä. Palveluissa käytetään seuraavaa palveluaikaluokitusta (P1-P4):



P1: Normaali työaika, klo 8:00 – 16:00 arkisin

P2: Laajennettu työaika, klo 7:00 – 19:00 arkisin

P3: Laajennettu palveluaika, klo 7:00 – 21:00 arkisin sekä 9:00-18:00 lauantaisin ja sunnuntaisin

P4: Ympärivuorokautinen, 24 tuntia vuorokaudessa vuoden kaikkina päivinä

Mikäli häiriö tai ongelma havaitaan palveluajan lopussa ja korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, palveluntuottajan tulee jatkaa korjaustoimia myös palveluajan päätyttyä.

5.1.2Käytettävyys (K)

Ks. käytettävyyden määritelmä edellä. Palveluissa käytetään seuraavia käytettävyystasoja (K1-K5):



K1: 97,0% käytettävyys, maksimikatko palveluaikana 24 tuntia

K2: 99,0% käytettävyys, maksimikatko palveluaikana 4 tuntia

K3: 99,5% käytettävyys, maksimikatko palveluaikana 2 tuntia

K4: 99,9% käytettävyys, maksimikatko palveluaikana 30 min

K5: 99,95% käytettävyys, maksimikatko palveluaikana 15 min

Näiden lisäksi voidaan poikkeustapauksissa käyttää vielä käytettävyystasoa ”parhaan kyvyn mukaan” (best-effort), missä käytettävyydelle ei aseteta tavoitetasoa.

Kumulatiivinen palvelukatkojen kestojen summa tarkasteluvälillä voi olla palveluaikana suurempi kuin yllä kuvattu yksittäisen palvelukatkon enimmäispituus (maksimikatko).

Käytettävyysluokkaa K5 käytetään vain kriittisissä tietoliikennepalveluissa.

On syytä huomata, että korkean käytettävyyden palvelutasot voivat edellyttää myös korkean käytettävyyden laitealustaa, esimerkiksi monennettua tai muuten vikasietoista ympäristöä.

5.1.3Palveluvaste (V)

Palveluissa käytetään seuraavia palveluvasteluokkia (V1-V4), joissa reagointiajat ja ratkaisuajat riippuvat häiriön kriittisyydestä:

Reagointiajat

Ks. reagointiajan määritelmä edellä. Palveluntuottajan tulee palveluaikana aloittaa häiriön tai vian korjaaminen seuraavien reagointiaikojen puitteissa riippuen palveluvasteluokasta V:



reagointiaika

V1

V2

V3

V4

Kriittinen

4 h

2 h

30 min

15 min

Vakava

1 tp

4 h

2 h

30 min

Matala

2 tp

1 tp

6 h

4 h



Ratkaisuajat

Ks. ratkaisuajan määritelmä edellä. Palveluntuottajan tulee palveluaikana korjata vika ja palauttaa normaali toimintakyky (tapahtumat) seuraavien ratkaisuaikojen puitteissa riippuen palveluvasteluokasta V:



ratkaisuaika

V1

V2

V3

V4

Kriittinen

2 tp

1 tp

4 h

3 h

Vakava

3 tp

2 tp

1 tp

6 h

Matala

5 tp

3 tp

2 tp

1 tp
  1   2   3


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2016
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə