FƏsil 7 mehmanxananinin təŞKİlati VƏ İdarəetmə strukturlari




Yüklə 126.24 Kb.
tarix10.04.2016
ölçüsü126.24 Kb.


FƏSIL 7
MEHMANXANANININ TƏŞKİLATİ VƏ İDARƏETMƏ

STRUKTURLARI
Mehmanxanalarda xidmətin səmərəli təşkili baş və menecer icraçı

komitənin fəaliyyətindən çox aslıdır.


7.1. Idarəetmə struktuları və onların vəzifələri
a) Baş menecer və icraçı komitə (General Manager & Directors board);

b) Mehmanxananın əsas şöbələri və bölmələri;

c) Baş inzibatçının bölməsi (Front Office)


  • Təhlükəsizlik bölməsi (Security);

    • Inzibati-təsərrüfat bölməsi (cleaning Division/Floor Keeping);

    • Turistlərin qəbul və xidmətinin təşkili;

    • Brondlaşdırma (Reservation)

    • İdarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi (İT (MIS)).

Mehmanxananın əsas vəzifəsi qonaqları münəqqəti yaşayış yeri ilə təmin

və onlara xidmət göstərməkdən ibarətdir.

Mehmanxananın təşkilati strukturu onun müəyyən olunmuş təyinatı,yerləş

diyi ərazi, qonaqların spesifikliyi və digər amillərlə müəyyən olunur.

Iri mehmanxanaları baş menecer və əsas şöbələrin menecerlərinin daxil ol-

duğu icraçı komitə edir.

Mehmanxananın əsas şöbələri aşağdakılardır:


  • qəbul və xidmət şöbəsi (Front Office);

  • yemək və işməyə xidmət göstərən şöbə (Food & Beverege);

  • marketing və satış şöbəsi (Sales & Marketing);

  • kadrlar şöbəsi (HR)

  • maliyyə və mühasibat şöbəsi (Accounting);

  • mühəndis istismar şöbəsi (Building Administration).

Bu şöbənin menecerləri (direktorları) korporativ və regional səviyyədə rəhbər

lərlə adətən əlaqədə olur, onlara mütəmadi hesabat verirlər, lakin birbaşa mehman

xananın baş menecerinə tabedirlər.

Mehmanxananın nailiyyəti, nüfuzu burada çalışan müxtəlif insanlarin əlbir

fəaliyyətindən aslıdır. Mehmanxanada hər iş vicdanla görülməli və müəyyən şöbə

tərəfindən işin keyfiyyəti nəzərə alınmalıdır.

800 nömrəsi olan «General Eisenhower» mehmanxanasının baş meneceri

Qodfri Bler mehmanxana işini«xırdalıqlardan ibarət biznes» adlandırır. Bu sahə

nin digər mütəxəssisi Metyu Foks deyirdi ki, «xırda səhvlərə əhəmiyyət vermə-

mək onların böyüməsinə səbəb olur».

Otellər həmişə öz zahiri görünüşü,dəbdəbəli olması ilə qonaqlarıheyran

qoymağa çalışır. Bu məkanda «Rits Karlton» oteli öz interyeri ilə, «Hyatt»öz bə-

zəkli, zinətli görünüşü ilə qonaqları məftun edir. Mehmanxana biznesini öz peşə-

si seçənlər üçün bu cür otellərdə çaliş maq fəxr sayılır.

Mütəxəssislər mehmanxananı canlı teatr, onun baş menecerini isə teatrın

rejissoru adlandırırlar.

Baş menecerin üzərinə çox məsuliyyıtli vəzifələr düşür, o cümlədən ote-

lin rentabelli gəlirlə işləməsini təmin etməsi, qonaqlara göstərilən xidmətin yük-

sək səviyyədə və keyfiyyətli olmasının təşkili, tabeliyindəki işçilərə elə şərait ya

ratmalıdır ki, onlar gördüyü işdən zövq ala bilsinlər.

Mehmanxananın sutka ərzində 24 saat istirahət günü olmadan fəaliyyət

göstərməsini nəzərə alaraq burada bir çox problemlərin ortaya çıxmasını baş

menecer vaxtında görməli və aradan qaldırmalıdır.

Böyük mehmanxanalarda baş menecerin çox mühüm nüfuzlu orqanlara

(VİP)vaxt ayırıb diqqət göstərmək imkanı olur.Buna baxmaya baş menecerin

vestibüldə tez-tez görünməsi məqsədəuyğundur. Baş menecerin qonaqların qey-

diyyatı, yerləşdirilməsi, yeməyi ilə şəxsən maraqlanması qonaqlarda xoş təəssü-

rat və razılıq hissi yaradır.

Paris şəhərinin məşhur oteli «George V Hotel» də 30 il çalışan baş mene-

cer Maks Blue bu işin mahir ustası idi. O, vaxtını dəqiq bilər, vestibüldə qonaqla

rı nə vaxt qarşılamaq lazımdır, nə vaxt yola salmaq, onların, yeməyi, qeydiyyatı,

göstərilən xidmətin keyfiyyəti ilə maraqla nar, qonaqlarla ünsiyyətdə olardı.

Baş menecer yaddan çıxarmamalıdır ki, mehmanxanada məhz o, ev sahibi

rolunda çıxış edir.

«Şeraton»mehmanxana şəbəkəsinin lüks otellər bölməsinin vitse-preziden

ti Rik Seqal öz müvəffəqiyyətini bir çox amillərlə, o cümlədən xırda məsələlərə

diqqət olması ilə izah edir.

Bu keyfiyyətə malik olduğunu o, Nyu- Yorkda yerləşən«ST Regic Hotel»

mehmanxanasında baş menecer işlədiyi vaxt xüsusən göstərmişdir.Baş menecer

nəinki mehmanxananın fəaliyyətinə, həm çinin hər bir işçiyə cavabdehdir. Baş

menecer demokratik olmalıdır. Lakin mehmanxananım böhran vəziyyətində o,

avtokrat da ola bilər. Baş menecer xüsusi şəxsi keyfiyyətlərilə yanaşı, bir çox

xassələrə malik olmalıdır:


  • fitri liderlik qabiliyyəti;

  • xırda məsələlərə diqqətlə yanaşma;

  • hər bir işlə maraqlanmaq, başlanan işi axıra çatdırmağı bacarığı;

  • insanlarla ünsiyyətdə olmaq bacarığı;

  • səbirli olmaq.

Baş menecerlər arasında keçirilən sorğu nəticəsində aydın olub ki, işgüzar-

lıq və məsuliyyət əsas xüsusiyyət kimi çox qiymətləndirilir.Peşəkar menecerin

zəruri keyfiyyətlərindən biri də yüksək səviyyəli mütəxəssislərdən ibarət əlbir iş-

ləməyi bacaran komanda yaratmasıdır.

Çikaqoda (ABŞ) yerləşən «Four Seasons Hotel» mehmanxanasının baş

meneceri Hans Uilliman etiraf edir ki, oteldə hər şöbənin müdiri öz işini ondan

daha yaxşı bilir.

Havay adalarının Maui adasında yerləşən «Stouffer Wailea Beach Resort»

otelinin baş meneceri Donn Takahaşinin üslubuna görə işçilərə otelin fəaliyyəti-

nin vacib kompanenti kimi baxılmalıdır.bunun üçün Takahaşi kadr axınının qar-

şısını almaq, rəqabət aparan mehmanxanaların peşəkar işçiləri öz tərəfinə çəkə bil

məməsi üçün proqram işləyib hazırlamışdı. Onun fikrincə, kollektivlərin sabitliyi-

nin açarı bütün səviyyələrdə işçilərin qarşılıqlı hörmət hissi və ünsiyyət olmasıdır.

Idarəetmə funksiyaları arasında adətən proqnozlaşdırma, planlaşdırma, təş-

kilatlanma, kommunikasiya və qiymətləndirmə göstərilir.

Bir çox şirkətlər (məsələn, Marriot otelləri) baş menecer vəzifəsinə namizə-

də vahid tələblər qoyur

Digər strukturlar (məsələn, «Hyatt») belə tələblər qoymur.

Lakin bir məsələdə şirkətlər yekdildir ki, otel qonaqlara nömrə satmalı və

onlar bu nömrədə komfortu hiss etməlidir. Baş menecer, lazım gələrsə, satış me-

necerinin funksiyasını yerinə yetirməyə hazır olmalı, əməkdaşlarının, qonaqların

müxtəlif ölkə nümayəndələrinin mədəni səviyyəsini, xüsusiyyətlərini başa düşmə

li və nəzərə almalı,lazım olanda güzəştə getməlidir. Məsələn, Sakit okean regionu

nun bir çox ölkələrində yaşayan əhali ruhlara inanır Bu da otelin gəlirinə öz təsiri-

ni göstərir. Yaponiyada fəaliyyət göstərən «Westin Kyoto Takaragaike Prince»

şirkəti yapon ənənələrinə hörmətlə yanaşaraq mərtəbə nömrələrdə 4, 9 rəqəmlərin

dən imtina edib. Yapon dilində4 rəqəmi ölüm, 9 rəqəmi isə ağrı kimi səslənir.

Otelçilik biznesində müvəffəqiyyət qazanmaq üçün mehmanxananin yerləşdiyi öl

kənin mədəniyyətini, adət-ənənələrini bilmək vacib şərtlərdən biridir. Məsələn,

Cənub-Şərqi Asiyada mehmanxana biznesi ilə məşğul olan mütəxəssisləri Fen-

Şui fəlsəfəsini bilən ekspertlərin rəyi ilə hesablaşırlar.

Bu fəlsəfəyə görə, ruhları sakiləşdirmək üçün tikilən mehmanxananın me-

marlıq quruluşunun elementlərini və tikilmə vaxtını düzgün seçmək vacibdir. Sin-

qapurdakı «Hyatt Regency» otelinin qapılarının küçəyə çıxışı lazımi bucaq altın-

da deyildi Fen-Şui mütəxəssisinin göstərişinə otelin baş meneceri əməl edir.Qapı-

ların yerinin dəyişdirir.Budan sonra otelin gəliri artır.

Havay adalarının birində 850 nömrəli «Westin Kanai» oteli Uolt Disney

fantaziyası üslubunda tikilmişdir. Bir ildən sonra məlur oldu ki, otelin tərtibatı

düzgün seçilməyib və bu da gəlirin artmasına mane olur.Bundan sonra yerli adət-

ənənələri, xalqın mədəniyyətini nəzərəalaraq otelin tərtibatında bir çox dəyişiklik-

lər edilir, həmçinin başqa oteldə çalışan işçilərin xarici görünüşündə yeniliklər

əmələ gəlir, yəni korporativ üslubda olan uniformalar yerli Havay adalarında yaşa

yan əhalinin geyimi kimi, uzun sadə geyimlərlə əvəz olunur.

Iri,orta və kiçik mehmanxana müəssələri öz idarəetmə strukturlari ilə fərqlə

nir. Buna baxmayaraq, işin müvəffəqiyyəti üçün əsas şöbələrə baş menecer şəx-

sən nəzarət etməlidir.



Icraçı komitə-Mehmanxananın fəaliyyətinə təsir edən əsas qərarların veril-

məsinin məsuliyyətini baş menecer daşıyır. Bu qərarların qəbulunda isə icraçı ko-

mitə üzvlərinin tövsiyyələri nəzərə alınır. Icraçı komitənin tərkibinə nömrələrin

xidmət şöbəsi, yemək içməyə xidmət göstərən şöbə, mühasib, mühəndis və kadr-

lar şöbəsi daxildir.

Icraçi komitə otelin nömrələrinin satışını proqnozlaşdırır, mehmanmanxana

büdcəsini hesablayır,əsas gəlirini və məxaricini müəyyən edir.

Icraçı komitənin üzvləri mehmanxanaya aid mühüm və zəruri məsələləri

müzakirə edirlər. Bu məsələlər aşağıdakılardır:


  1. qonaqların mehmanxanadan razılığı və xoş təssüratı;

  2. mehmanxananın işçi personalının öz işindən məmnunluğu və zövq al-

ması;

  1. mehmanxanada görülən işin keyfiyyətinin yüksək səviyyədə aparıl-

ması;

  1. marketinq və satış üzrə planlar;

  2. oteldə nömrələrin doldurulması proqnozu;

  3. personalın peşəkar hazırlığı;

  4. məsrəflərin (xərclərin) əsas maddələri;

  5. oteli yenidənqurma məsələləri;

  6. sahibkarlarla (otelin) münasibət;

  7. enerjiyə qənaət edilməsi;

  8. tullantilardan istifadə;

  9. yeni qanunvericilik haqqında;

  10. fəaliyyətin rentabelliyi.

Bəzi baş menecerlər icraçı komitənin qərarların tam, bəziləri az

qəbul edir.Icraçı komitənin qərarlar qəbul edilməsində fəal iştirakına baxmayaraq, son nəticədə baş menecer məsuliyyət daşıyır.


Mehmanxananın əsas şöbələri və bölmələri aşağıdakılardır:
Qəbul və xidmət şöbəsi – Bu şöbənin meneceri (direktoru) baş

menecerə tabedir və səlahiyyətinə aşağidakı funksiyalar daxildir:



  1. şöbənin maliyyə əməliyyatlarına cavabdehlik;

  2. işçilərin menecerlərin rəhbərliyi altında məsuliyyət və həvəslə işləmələri;

  3. qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyəsinə fikir vermək;

  4. mehmanxananın qonaqları ilə şöbənin işçiləri arasında qarşılıqlı xoş münasibət və ünsiyyətin olmasını təmin etmək;

  5. təhlükəsizliyi təmin etmək;

  6. suvenir köşkünün işini təşkil etmək və s.

Nömrələrin xidmət şöbəsinə baş inzibatçının ofisi, nömrələrin bronlaşma

(sifariş etmək), inzibati təsərrüfat, konsyerj, qonaqlara xidmət daxildir.

Nömrələrə xidmət göstərən şöbənin təşkilati strukturu (300 nömrədən

çox olan otel üçün) 1-ci sxemdə göstərilmişdir.




Qəbul və xidmət şöbəsinin baş inzibatçısı – Qonaqlara göstərilən xidmə-

tin keyfiyyətini artırmaq və səviyyəsini yüksəltmək baş inzibatçının əsas vəzifələ-

rindən biridir. O, gün ərzində mehmanxanada bir çox mühüm və zəruri işləri yeri-

nə yetirir.Bunlar aşağıdakılardır:



  • gecə inzibatçısının hesabatını dinləyir və yoxlayır;

  • keçən gecə ərzində doldurulan nömrələrin göstəricilərini təhlil edir;

  • mehmanxanada əlavə xidmətlərin gündəlik satış vəziyyətini təhlil edir;

  • ötən gecə ərzində mehmanxanaya daxil olan pulun hesabını yoxlayır;

  • pulsuz verilən nömrələrin sayını təyin edir;

  • yaxın aylar üçün verilən kollektiv sifarişləri yoxlayır;

  • gün ərzində mehmanxanaya gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən

keçirir;

  • xüsusi və nüfuzlu qonaqların (VIP) siyahısını nəzərdən keçirir və qey-

diyyatını aparır;

  • gələn qonaqların qeydiyyat sənədlərini çeşidləyir;

  • şöbənin və digər iclaslarda iştirak edir;

  • sonrakı gün ərzində (səhər) gəlib-gedən qonaqların siyahısını nəzərdən

keçirir;

  • əməkdaşlarına gəlib-gedən qonaqlar barədə zəruri sərəncamlar verir;

  • əməkdaşların iş cədvəlini yoxlayır;

  • qonaqlara xidmət göstərən köməkçilərə gündəlik təlimat verir.

Məsələn, baş inzibatçının köməkçisi qonağı qarşılayır, qeydiyyatına kömək

edir, nömrəyə qədər müşayiət edir, yükünü əvvəlcədən nömrəyə aparır və s. Bu-

nunla da baş inzibatçının köməkçisi bir neçə funksiyanı yerinə yetirərək əlavə böl

məyə və işçilərə ehtiyac olmadığını göstərir. Bu yenilikdən kiçik və orta lüks meh

manxanalarda istifadə məqsədə uyğundur. Baş inzibatçı bütün xidmət bölmələri-

nin təkmilləşdirməyə, işçilərin əlbir işləməsinə çalışır.

Bəzi otellərdə bronlaşdırma (sifariş) bölməsinin meneceri satış üzrə direkto

ra (menecerə), gecə auditoru isə baş mühasibə hesabat verir

Baş inzibatçının bölməsinin təşkilat strukturu 2-ci sxemdə göstərilib.

Baş inzibatçının bölməsinin çox vaxt mehmanxananın ürəyi də adlandırır-

lar.

Qonağın oteldə qaldığı müddət ən çox təmasda olduğu yer baş inzibatçinin



bölməsidir.Bu bölmənin məlumat və xidmətlərindən qonaqlar daha çox istifadə

edirlər.


Qonaqlar xidmət göstərən və onlarla birbaşa təmasda olan işçilərin vəzifə

təlimatları olmalıdır.

Baş inzibatçının vəzifə təlimatında 3 amil əsasdır. Bunlardan birincisi meh-

manxana nömrələrinin satışına rəhbərlikdir.

Mehmanxananın şöbə və bölmələri bir komanda kimi həmahəng işləməli-

dir. Nömrələrin satışı şöbəsi və bronlaşdırma (nömrə sifarişini qəbul etmə) bölmə

si nömrələrin satışını təşkil edir. Bronlaşdırma bölməsi sifarişləri səhər 09.00-dan

axşam 18.00-dək qəbul edir. Bundan sonra bronlaşdırma bölməsi işini qurtarır,

boş nömrələri və sifarişləri qəbul etmək vəzifəsini növbətçi inzibatçıya təhvil ve-

rir. Növbətçi inzibatçı mehmanxananı 100 faiz doldurmaqda maraqlıdır, lakin nə-

zərə alınmalıdır ki, hər an mehmanxananin daimi, nüfuzlu müştərisi zəng edib

nömrə sifariş edə bilər. Baş inzibatçının bölməsi nəinki nömrələrin satışını peşə-

karlıqla təşkil etməli, həmçinin nömrələrin orta gündəlik qiymətlərin optimallı-

ğına nail olmalıdır. Bu göstərici belə hesablanır: nömrədə bir günün yaşayış qiy-

məti vurulur gün ərzində qonaqlara istifadəyə verilmiş nömrələrin sayına və alı-

nan məbləğ bölünür verilən nömrələrin sayına. Məsələn,


100 nömrə x 150 = 15000

Deməli, nömrələrin orta gündəlik qiyməti həmin gün (hesablanan gün) 138

dollaradir.Geniş yayılmış optimal üsullardan biri qonaqlara qiyməti yüksək olan nöm-

rələrin təklif olunması və alınan gəliri idarə etməkdir. Bu üsula görə, inzibatçı qo-

nağa dəbdəbəli, baha, pəncərəsi gözəl mənzərəyə açılan nömrə təklif edir və satır.

Digər metoda görə, müştəri sifariş etdiyi və hələ istifadə etmədiyi nömrə-

nin pulunu qabaqcadan güzəştli tariflə mehmanxananın hesabına keçirir. Nəzərə

almaq lazımdır ki, mehmanxana nömrələrinə tələbat olduqda üç gündən az müddə

tə sifariş olunan nömrələrin qiyməti tam ödənilir.

Tələbat (nömrə almaq arzusunda olanların sayı) və təklif (mövcud olan

nömrələrin sayı) mehmanxana nömrələrinin doldurulmasının əsas amilləridir.

Məsələn, Bakıda keçirilən müxtəlif sərgilər, yarmarkalar,konfranslar və ya

beynəlxalq futbol yarışları vaxtı mehmanxana nömrələrinə tələbat artdığına görə

qiymətlər qaldırılır. Bu cür iş metodlarından bir çox aviaşirkətlər də istifadə edir.

Onlar bayram günləri, tələbələrin tətil vaxtı və s. tədbirlərdə aviabiletlərin qiymət

lərin qaldırır, təbii və bayramlar qurtarandan sonra adi günlərdə olduğu kimi, bə-

zən isə güzəştli qiymətlərlə aviabiletləri satılır.

Baş inzibatçının ikinci əsas vəzifəsi qonaqların hesabat balansınin aparması

dır.Bu vəzifə avans depozitlərinin (müəyyən məqsədlə saxlamaq üçün bank və ya

başqa kredit idarələrinə verilən pul və qiymətli kağız) alınması, qonaq üçün şöbə

və bölmələrdən alınan hesablarla başlanır. Bir çox mehmanxanalar avtomat idarə-

çilik sisteminə malikdir və məlumatlar baş inzibatçının ofisinə verilir. Qonağın

mehmanxananın müxtəlif obyektlərində qeyd olunmuş məsrəfləri (xərcləri) onun

hesabına yazılır və müştəri mehmanxanadan gedən gün bu hesablar ödənir. Hesab

lar qonağa təqdim olunur və ya şirkətə göndərilir. Şirkətə göndərilən hesab göstə-

rildiyi müddətdə ödənilməlidir. Avtomatlaşdırılmış idarəetmə sistemində nömrə-

nin hesabının distansiyalı(məsafəli) nəzarəti mövcuddur. Bu sistemə görə, qonaq

öz nömrəsində teleekran vasitəsilə xərclədiyi hesablara (məsrəflərə) nəzarət edə-

rək dəqiqliyini yoxlayır və bundan sonra hesabı ödəyir. Qonağın məsrəfləri kredit

kartına köçürülür və ya hesab şirkətə göndərilir, surəti qonağa təqdim edilir.

Baş inzibatçının üçüncü əsas vəzifəsi qonaqlara əlavə xidmətlərin təklif

olunmasıdır. Bu bölmənin işçiləri otelin müxtəlif xidmət sahələri haqqında tam

məlumatlı olmalıdır. Bu bölmədə çalışan işçilərin sayı mehmanxananın kiçik və

böyüklüyündən asılıdır. Bu bölmə sutka ərzində üç növbə işləyir, qonaqların istək

və arzularını, tələblərini, sifarişlərini yerinə yetirməyə çalışır
Səhər növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri:


  1. İş jurnalının və nömrələrin doldurulmasını nəzərdən keçirib yoxlamalı, sifariş

edilən nömrəyə qonağın gəlib-gəlmədiyini aydınlaşdırmalı. Gəlməyən qonağın

nömrəsini mühasibata göndərməlidir.



  1. Boş nömrələri hesablamaq və təhlil etmək (Bəzi otellərdə bu işi bronlaşdırma

bölməsi görür).

  1. İnzibatçı bilməlidir ki, ilk növbədə hansı nömrələri və hansı sayda müştərilərə

vermək lazımdır (Bəzi otellərdə bu işi bronlaşdırma sifariş qəbul edən bölmə

görür).


  1. İlk növbədə lüks nömrələri və çox mühüm qonaqlar üçün ayrılası (VİP) nöm-

`rələri seçmək və ayırmaq, konfrans və ya simpozium olacaqsa, onun yerini tə-

yin edib, vaxtını dəqiqləşdirib zalı sifariş etmək lazımdır.



  1. Mehmanxanadan gedən qonaqlar haqqında məlumatları yoxlamaq.

    1. qonağin bütün məsrəflər (xərclər) hesabının yazıldığına əmin olmalı, xüsu-

sən axırıncı səhər yeməyi və telefon danışıqlarının pulunun verildiyini də-

qiqləşdirmək;



    1. qonaqla birlikdə onun hesabının düzgün və dəqiq yazıldığın yoxlamaq;

    2. pulu kredit kartı və ya nəğd almaq;

    3. qonağa təqdim olunan hesabla əlaqədar anlaşılmazlıq ortaya çıxarsa, bunu

nəzakətlə yola vermək lazımdır (Məslən, qonaq təkid edə bilər ki, onun he-

sabını şirkət verməlidir, inzibatçı isə belə bir məlulata malik deyil);



    1. qonağın hesabatını şirkət verməli olarsa, bu halda qonaq hesaba imza atma-

lı ( təsdiq etməlidir), inzibatçı isə hesabat tərtib edib mühasibata verir.

  1. Qonağın bütün suallarına səbr və nəzakətlə cavab vermək.

  2. Xüsusi jurnala növbə ərzində olan məlumatları, hadisələri qeyd etmək.

  3. Qonağın tələbi ilə imkan daxilində nömrədə bəzi dəyişiklik etmək (çarpayının

və ya televizorun yerini dəyişmək).

  1. İnzibati-təsərrüfat personalına gələn mühüm və nüfizlu qonaqlar (VİP) üçün

gül və digər lazımi şeylər hazırlamağı tapşırmaq.

  1. Nömrə açarlarının verilməsinə və alınmasına nəzarət etmək və yoxlamaq.

Növbətçi inzibatçı çətin və mürəkkəb şəraitdə işləməyi bacarmalı, özünü sa

kit, təmkinli və səbirli aparmalı,eyni zamanda xoşsifət və gülərüz olmalıdır.


Axşam növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri:


  1. Növbə jurnalını nəzarətdən keçirir və yoxlayır (Bu jurnalda gün ərzində baş ve

rən hadisələr, qeydlər, qonaqların xahiş və tələbləri öz əksini tapır).

  1. Mehmanxana nömrə fondunu yoxlayır (neçə nömrə boşdur, neçəsi boşdur, ne-

çəsi sifariş olunub və növbə ərzində neçə qonaq gələcək) təhlil edir. Bu məlu-

matlar əsasında təyin edir ki, növbə ərzində neçə nömrə satmaq olar. Böyük və

orta mehmanxanalarda bu əməliyyatı avtomatlaşdırılmış sistem həyata keçirir.


  1. Qonaqların qəbulu ilə məşğul olur, digər xidmət bölmələri ilə əlaqə saxlayaraq

qonaqların xahiş və tələblərini çatdırır.

  1. Növbə ərzində nömrə sifarişlərini qəbul edir (Saat 18:00-da bronlaşdırma böl-

məsi öz işini qurtarır).

Mehmanxana sutka ərzində 24 saat işlədiyinə görə maliyyə prosesi bir anda

dayanmır.

Gecə auditoru mehmanxanada hərəkət, yəni qonaqların gediş-gəlişi sakit-

ləşəndə (təxminən gecə saat 01:00-da) qalan qonaqların kredit borclarını yoxlama

ğa başlayır və yekunlaşdırır.


``Gecə auditorunun vəzifələri:


  1. Axşam növbəsi inzibatçısının başa çatdıra bilmədiyi məsrəflərin hesabatını mühasibata göndərmək.

  2. Səhər növbəsi inzibatçısının uyğun gəlməyən hesabları, məlumatlarını çatdırmaq.

  3. Mehmanxanada paralel hesabat aparmaq (Komputer sistminin sıradan çıxmaq təhlükəsi olarsa)

  4. Qonaq ona təqdim olunan hesabla razılaşmırsa, auditor bu səhvi tapıb düzəltmişdir.

  5. Sutka ərzində otelin işi haqqında əsas məlumatlar auditorun hesabatında öz əksini tapır.

  6. Oğurluğun qarşısını almaq üçün otelin müxtəlif sahə və bölmələrini yoxlayır.

Auditorlar sutka ərzində hesabatı əsas operativ məlumatları verir. Otelin dol-

durulması faizini bilmək üçün qonaqların yaşadıqları bütün nömrələrin sayını ote-

lin ümumi nömrələrin sayına bölmək lazımdır. Məsələn, 622 nömrədə qonaq qa-

lır. Otelin ümumi nömrələrinin sayı 850-dir. 622:850=73.17 % Otelin dolma faizi

73.17 % dir.

Bronlaşdırma (mehmanxanada nömrə sifarişini qonaq qəbul edən) böl-

məsi (Reservation) mehmanxanada əsas bölmələrdə biridir.

Bir sıra otellərdə bu bölmənin meneceri qəbul və xidmət şöbəsinin direkto-

runa (menecerinə) tabedir və baş inzibatçı kimi eyni səlahiyyətə malikdir. Qonaq-

larda otel haqqında təəssüratı bu bölmənin işçiləri yaradır. Onlar müştəri ilə tele-

fon danışığı apararaq ilk ünsiyyət yaradır və nömrə sifarişlərini qəbul edirlər.

Müştəri ilə telefon danışığı aparan işçinin telemarketinq səriştəsi və təcrübəsi ol-

malıdır ki, otelin üstün cəhətləri haqqında inandırıcı məlumat verə bilsin. Bronlaş

dırma bölməsi adətən 09:00-dan 18:00-dək işləyir. Bölmənin əsas vəzifəsi nömrə-

ləri müştərilərə yüksək qiymətə satmaqdır. Lakin müştəri bunu hiss etməməlidir.

Mehmanxana nömrələrini sifariş etmək kanalları müxtəlifdir:


  1. Telefon, faks, kompüter sistemi, poçt, məktub, teleqramla;

  2. Korporativ müştərilər üçün telefonla sifariş pulsuzdur (ABŞ-da bu telefo-

nun nömrəsi 800-dür);

  1. Səyahətləri təşkil edən agentlik və ya firma;

  2. Mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma sistemi;

  3. Konfrans və simpoziumların təşkilatçıları;

  4. Turoperatorlar;

  5. Eyni şirkətin otelinin zəmanəti ilə;

  6. Aeroport telefonu ilə;

  7. Sifariş edən şəxsən otelə gəlir.

Bronlaşdırma bölməsinin işindən otelin real və potensial gəliri asılıdır. Bron-

laşdırma bölməsinin işindən otelin potensial gəliri asılıdır. Bir çox mehmanxa-

na şəbəkələrində bronlaşdırma sisteminin mərkəzləşdirilmiş bronlaşdırma siste-

minin nömrələri var. Müştəri pulsuz telefon danışığı ilə mehmenxana şəbəkəsinin

hər hansı bir otelində nömrə sifariş edə bilər.Mərkəzləşdirilmiş bron sistemi şəbə-

kənin otelləri ilə dialoq aparır.

Təsdiq olunmuş bron-otel müştəriyə xüsusi təsdiqnamə bildirişi göndərərək

nömrənin sifarişini qəbul etdiyini təsdiqləyir. Adətən bildirişdə təsdiqnamənin

nömrəsi göstərilir.Qonağın gəlmə və getmə vaxtı, sifariş etdiyi nömrənin tipi, qo-

naqların, çarpayının sayı və digər göstərilə bilər. Qonaq mehmenxanaya gələndə,

hər ehtimala görə, təsdiqnamənin bildirişini özü ilə gətirməlidir.

Zəmanətli bronlaşdırma (nömrənin sifariş olunması) müştəriyə xüsusi təs-

diqnamə ilə sifariş etdiyi nömrəni almağa zəmanət verir. Mehmanxana müştərisi-

nin kredit kartının nömrəsini qeyd etməklə qonağın gəlib-gəlmədiyindən asılı ol-

mayaraq, nömrənin pulunun alınmasını təmin edir.

Zəmanətli bronlaşdırmanın digər forması depozit (avans) ödəməlidir.Otelin

nömrələri boş qalmasın deyə qonağa təklif olunur ki, avansla pulunu keçir-

sin (ya bir gün, ya bütün yaşayış müddəti üçün).


Uniformada qonaqlara xidmət göstərən personalın-üzərinə böyük məsu-

liyyət düşür, çünki mehmenxanaya daxil olan qonaqlarda ilk təəssüratı onlar yara-

dır. Bu bölməyə menecer rəhbərlik edir, şvetsarlar (qapıçılar), vestibülə baxan

dəhliz işçiləri, konsyerjlər ona tabedir(bəzi mehmanxanalarda konsyerj baş inzi-

batçıya tabedir).Qonaqları mehmanxanada ilk dəfə qeyri-rəsmi şvetsar qarşıla-

yır.O, nəzərə çarpan uniformada qapıda dayanır və qonaqları salamlayır, lazım

olanda taksi çağırır,qonaqların maşından düşməsinə kömək edir, onların otel və

onun ətrafı barədə suallarına nəzakətlə cavab verir. Şvetsar mehmanxanaya da-

xil olan qonaqların vizit kartını yoxlayır, şəxsi əşyalarını oteldən çıxaran qonaq-

lardan buraxılış vərəqəsini tələb edir. O, həmçinin vestibülün təmizliyinə və səli-

qə-səhmanına fikir verir, otelin işıq reklamını yandırır və söndürür. Bu işdə çalı-

şanların adətən əlavə gəlir mənbəyi olur, qonaqlar onlara peşkeş , pul verirlər.

Keçmişdə ABŞ otellərində bu vəzifə atadan oğula keçirdi və hətta bir neçə min

dollara satılırdı. Ehtimal olunur ki, bu vəzifə əlavə gəlir gətirir.

Vestibülə baxan dəhliz işçiəri qonaqları müşayiət edir, onların yüklərini (ba

qajı) nömrəyə aparır. Bu işçilər otel, onun ətrafı, xidmət bölmələri haqqında məlu

matlı olmalıdır. Qonaqlarla daimi təmasda olan bu işçilər qulluq göstərməyi və xoş nəvazişli olmağı bacarmalıdır. Qonaqları nömrəyə müşayiət edərək onlara nəyin nəvaxt və necə işlədiyi haqda məlumat verirlər (televizor, kondisoner, telefon və s.necə, camaşırxana, restoran, üzgüçülük hovuzu nə vaxt işləyir və s.).
Konsyerj xidməti də otelçilikdə əhəmiyyətlidir.
Konsyerjlər* - uniformada olan xidmət personalıdır. Onları vestibüldə xü-

susi masa arxasında və ya mərtəbədə görmək olar. 1936- cı ilə qədər konsyerjlər

otel işçiləri deyildi. Onlar müstəqil kiçik sahibkarlar (iş adamları) idi, oteldən yer

alıb onun ərazisində fəaliyyət göstərirdilər.

Mehmenxanaların iriləşməsi ilə konsyerj vəzifəsinə zərurət doğur. Bir sıra

iri, dəbdəbəli otellər öz konsyerjlərinə malikdir. Belə ki, 800 nömrəli «Plaza

Hotel» də (Nyu-York) 10 konsyerj çalışır. Onlar qonaqlara müxtəlif xidmətlər

göstərir. O cümlədən ən məşhur teatrlara bilet alır, restoranda qonaq üçün stol si-

fariş edir, milli restoranlar, əyləncə yerləri haqqında məsləhət verir, aviabiletlər si

fariş edib alır, nüfuzlu qonaqlara müxtəlif xidmətlər göstərir, hətta onlar üçün ba-

zarlıq da edir, işgüzar tapşırıqları yerinə yetirirlər.

Konsyerjlər qonaqların bütün istək və arzularını yerinə yetirməyə çalışırlar.

«Conde Nast Traveler» jurnalı konsyerjlər arasında sorğu keçirərək onların

göstərdiyi qeyri-adi xidmətlərin siyahısını dərc etmişdir. Məsələn, Madridin

«Palace Hotel» mehmenxanasında yaşayan yapon turistləri öküzlərin döyüş tama-

şasına baxandan sonra Yaponiyada da belə tamaşa təşkil etməyi qərara alırlar və

konsyerjdən xahiş edirlər ki, toreador* tapsın, öküzlər alsın və Yaponiyaya gön-

dərməyi təşkil etsin. Konsyerj bu tapşırığın öhdəsindən məharətlə gəlir.

Peşəkar konsyerj olmaq üçün otelin bütün xidmət sahələrini yaxşı bilmək la

zımdır, bir neçə xarici dil bilmək və ünsiyyətdə olmaq vacibdir.

Konsyerjlərin peşəkar təşkilatı mövcuddur- U.P.P.G.H. (Union

Professionalle des Portiers des Grand Hotels). Bu təşkilat adətən «Qızıl açarlar»

(«Clefs d’or») adlanır. Konsyerjlərin uniformasında bu nişan-qızıl açarlar çarpaz

şəkildə ilmədə vurulub. Bu təşkilatın 24 ölkə dən dörd mindən çox üzvü var.



7.2. Təhlükəsizlik və inzibati təsərrüfat bölmələri
Mehmenxanada təhlükəsizlik və inzibati-təsərrüfat bölmələrinin işi də on

ların nüfuzuna təsir göstərir. Bu bölmələrdə fəaliyyət göstərənlər «gölgədə» olsa-

lar da qonaqların təhlükəsizliyi və rahatlığı üçün çalışır.

Mehmanxananın təhlükəsizliyi bölməsi (security)-mehmanxananın əsas

vəzifələrindən biri qonaqların və onların əmlaklarının təhlükəsizliyini təmin et-

məkdir.

Qonaqları oğrulardan, dələduzlardan, zorakıliqdan qorumaq məqsədilə meh



manxana sahibi və əməkdaşları qanun üzrə zəruri ehtiyyat tədbirləri görməlidir-

lər. Qonağın oteldə yaşadığı müddətdə ona dəymiş ziyana görə mehmanxana mə-

suliyyət daşıyır. Mehmanxanada baş verən xoşa gəlməz hadisələr (oğurluq, dələ-

duzluq, zorakılıq və s.) ona nəinki maddi ziyan vurur, həmçinin nüfuzuna xələl gə

tirir.

Buna görə mehmanxananın təhlükəsizlik şöbəsi aşağıdakıdakı problemlərlə



məşğul olur:

  • fövqəladə vəziyyət yaranarsa, buna cavab olaraq prosedurları işləyib

hazırlamaq;

  • nömrələrin gündəlik təhlükəsizliyini yoxlamaqla nömrələrin və digər obyektlərin açarların nəzarətə götürməklə, kilidlərə nəzarət etməklə oğurluğun qarşısını almaq;

  • otelin binasınına girən yolları nəzarətdə saxlamaq;

  • mehmanxanada həyəcan-xəbərdarlıq (siqnalizasiya) sisteminin zəruriliyini

təmin etmək;

  • otelin ərazisini nəzarətdə saxlamaq;

  • otelin bayır tərəfdən işıqlandırılması;

  • telemonitor vasitəsilə müşahidə sistemi aparmalıdır;

  • mehmanxanada odadavamlı şkaflar və seyflər olmalıdır;

  • məlumatların mühafizəsini və qorunmasını təmin etməlidir.

Fövqəladə vəziyyətlərə təhlükəsizlik xidmət adekvat reaksiya verməyə borclu-

dur.Terrorizmin geniş yayıldığı müasir cəmiyyətdə bu, çox mühüm amildir.Meh-

manxanalarda cinayətlər çox vaxt 19.00 ilə gecə 05.00 arasında baş verir. Bu vaxt

lar işçilər öz yerlərində xüsusən mərtəbələrdə olmaya bilər. Son illərdə elekton ki

lidlərin tətbiq olunması nömrələrin təhlükəsizliyini etibarlı edib. Plastik açarlar

baş inzibatçının ofisində kodlaşdırılır və qonağa verilir.Bu açarın kodu qonaq

mehmanxanadan gedəndən sonra öz qüvvəsini itirir.

Televizor monitorları vasitəsilə müşahidə aprılması nömrələrdə oğurluğun

və oteldə qonaqlara qarşı zorakılığın sayını azaldıb. Gizli kameralar mehmanxana

nın dəhlizində, vestibülündə, kassirin işlədiyi yerdə, mərtəbələrdə və.s yerlərdə

qoyulur.

Las-Veqasın otellərində təhlükəsizlik məsələləri xüsusən aktualdır, çünki bu otellərin ərazisində yerləşən kazinolar milyonlarla dollar əməliyyat aparır.

Bu otellərin kompleks təhlükəsizliyini saxlamaqda əsas rolu «Polaroid İD-

2000plus» elektron sistem oynayır. Bu sistemdə ən yeni texnologiya və kompüter

şəbəsindən istifadə olunur. Təhlükəsizlik xidmətinin ən vacib məsələlərindən biri

nömrələrin açar problemidir.Adətən baş inzibatçının ofisində açarların surətləri

olur və vaxtaşırı bu açarlar yoxlanılmalıdır.Şöbədə xüsusi jurnal olmalıdır ki,

əməkdaşlar aldığı və verdiyi açarlara görə imza qoysunlar.

Bir çox otellərdə oğurluğun sayını azaltmaq və ya qarşısını almaq məqsədi

lə qonaqların qiymətli əşyalarını saxladığı seyfdən başqa hər qonaq otağında seyf

qoyulur. Bu seyfdən mürəkkəb sistemli müxtəlif kilidlərdən istifadə olunur.
Inzibati-təsərrüfat bölməsi

Mehmenxanada işləyənlərin sayına görə iri olan bölməyə menecer rəhbər

lik edir. O, yaxşı təşkilatçılıq bacarığına malik olmalıdır. Mehmanxananın nömrə

ləri təmiz, səliqə-səhmanla, yüksək standartlara cavab verən səviyyədə saxlamaq

çox böyük məsuliyyət və dəqiqlik tələb edir. Qonaqlar arasında keçirilən sorğuya

görə, nömrələrin təmizliyi və səliqə-səhmanı mehmanxananın nüfuzunu qaldırır.

Təcrübəli və səriştəli mehmanxana meneceri öz işində bir çox qaydalara

əməl etməlidir:



  • kadr potensialında səmərəli istifadə etməli işçilər arasında vəzifə bölgüsün

düzgün aparmalı, məsuliyyəti bölüşdürməli və hər işçiyə konkret iş tapşır

malıdır;


  • menecer tabeliyində olan işçilərə qarşılıqlı əlaqə saxlayaraq onların işinə

nəzarət etməlidir;

  • menecer dəqiqliyi və səliqə-səhmanı tələb etməlidir;

  • menecer müntəzəm inventarlaşma aparmalı, avadanlığın və onların qiymət

lərinin siyahısının tutmalıdır;

  • menecer tabeliyindəki işçilərə nümunə olmalı, onları işə həvəsləndirməli və

qiymətləndirməlidir;

  • qonaqların və rəhbərliyin menecerin qarşısına qoyduğu məsələlərdən yayın

mamalı, təmkin göstərib həll etməyə çalışmalıdır;

  • menecer işçilərin təhsilinə diqqət yetirməli, ixtisasartırma kursları təşkil etməli,

  • onların səmərələşdirici təkliflərinə diqqətlə yanaşıb qiymətləndirməlidir;

  • menecer çalışqan, təşəbbüskar işçiləri irəli çəkməli, onlara dayaq olmalıdır;

  • menecer bölmənin işini mehmanxananın digər bölmələri bacarmalı xüsusən

inzibatçı, mühəndis-istismar, camaşırxana xidmətləri ilə həmahəng işləməli

dir.


Menecerin təlimatında 4 əsas vacib vəzifə aşağıdakılardır:

  1. Işçilərə rəhbərlik etmək. Avadanlıq və təchizatın nəzarətini təmin etmək;

  2. Qonaqların otaqlarının və mehmanxananın digər yerlərinin təmizliyinə və

səliqə-səhmana diqqət etmək;

  1. Baş menecerin maliyyə siyasətinə uyğun bölməyə rəhbərlik etmək;

  2. Sənədləşdirmə.

Bölmənin menecerinin iş günü saat 09.00-dan 18.00-a qədərdir.Mehmanxa

nanın nömrələri hər mərtəbədə plan-sxemdə göstərilir. Boş olan nömrənin qabağında heç bir qeyd olmur. Nömrədə qonaq varsa,SC qeyd olunur (nömrə tutu

lub). Qonaq tezliklə nömrəni azad edəcəksə, SS qeyd olunur (ezliklə boşalır), o, nömrənin vaxtını artırarsa, AH nişanı qoyulur (qalma vaxtı uzanır). Əgər nasaz və

xarabdırsa, XX (qəza vəziyyəti) nişanı qoyulur, çox mühüm və nüfuzlu qonağın

nömrəsi VİP (çox mühüm qonaq) nişanı ilə qeyd edilir.

Amerika otelçilik normativinə görə, mərtəbədəki hər bir xidmətçi iş vaxtı

ərzində 17 nömrə yığışdırmalıdır.Məsələn, mehmanxanada 258 nömrə,10 lüks

apartament bu nömrə sayına daxildir(lüks apartament iki nömrə əvəzi sayılır).De-

məli bölmənin sərəncamında 268 nömrə var.Ümumi nömrələrin sayından (268

dolu nömrələr) gəlməyən qonaqların sayını çıxmaq lazımdır (3 nömrəyə qonaq gəlməyib) alınan rəqəmi 17-yə bölmək lazımdır (17 normativ rəqəmdir) və bununla da həmin gün üçün işləyəcək işçilərin sayı bilinir.



Ən yaxşı işləyən mərtəbə xidmətçilərinə daimi nömrələr təhkim olunur.

Xidmətçilər qonaq otaqları üçün tədarük olunmuş ləvazimatı arabalara daşı

yaraq hər gün dəyişirlər. Qonaqlar üçün nəzərdə tutulan əşyalar arabanın üst tərəfinə, otaq üçün lazım olan əşyalar alt rəfə yığılır. Bu o məqsədlə edilir ki, otelin bəzi qonaqları nömrələr üçün nəzərdə tutulmuş əşyaları suvenir kimi götürməsinlər.

Xidmətçilər nömrələrin vəziyyəti haqqında bölmə menecerinə müntəzəm

məlumat verməlidirlər.

Mehmanxananın tipindən asılı olaraq hər bir xidmətçi gündə 16-dan 20-dək

nömrəni səliqə-səhmana salır.Boşalmış nömrələrin yığışdırılmasına daha çox sərf

olunur.


Saat 09.00-da işə başlayan xidmətçi bölmə menecerində qeyd olunur, işlə-

yəcək otaqların açarlarını imza qoyandan sonra alır və işin axırında qaytarır.

Mərtəbə xidmətçisi əvvəlcə bronda olan (sifariş olunan) nömrələri yığışdırır, son-

ra ardıcıl olaraq qonaqların azad etdiyi nömrələr, daha sonra isə qonaqların yaşadı

ğı nömrələr yığışdırılır.

Nömrənin qapısı üzərində «Xahiş edirəm yığışdırın» yaşıl rəngli lövhəcik

asılarsa, xidmətçi, ilk növbədə, bu nömrəni yığışdırmalıdır.

Qırmızı rəngli lövhəcikdə isə «Xahiş edirəm narahat etməyin» sözləri yazıl

mış nömrəni xidmətçi daha sonra, münasib vaxtda yığışdırır.

Nömrəni yığışdırıb qurtarandan sonra isə xidmətçi su kranlarını bağlamalı,

Işığı söndürməli, bundan sonra nömrəni açarla bağlayıb bölmə menecerinə görü-

lən işlər haqqında hesabat verməlidir.

Bir çox mehmanxanalarda mərtəbədə çalışan xidmətçilərin işinə nəzərət

edən supervayzerlər fəaliyyət göstərir. Onlar nömrələrin standartlara uyğun səviy-

yədə yığışdırılmasını təmin edir, qəbul və xidmət şöbəsinə boş və dolu nömrələr

haqqında məlumat verirlər.

Bir çox mehmanxanaların öz camaşırxanaları və kimyəvi təmizləmə xid-

mətləri olur. Burada paltarlar, döşəkağı, mələfələr yuyulur, qurudulur və ütülənir.

Müasir kompüterləşdirilmiş maşınlar bu əməliyyatı yerinə yetirir. Bu camaşırxa-

nanın xidmətindən həm otelin işçiləri, həm də qonaqlar istifadə edə bilər. Camaşır

xana xidmətinin rəhbəri inzibati-təsərrüfat bölməsinin menecerinə hesabat verir.

Lakin köhnə və kiçik mehmanxanalarda camaşırxana tikməyə imkan olmadığına

görə bu otellər öz döşəkağı və mələfələrini müqavilə ilə başqa camaşırxanalarda

yuduzdururlar. Lakin bunun mənfi cəhəti ondan ibarətdir ki, başqa yerdə yuyulan

döşəkağı və mələfələr keyfiyyətsiz olur.

Qonaqların paltarı yuyulanda onlara göstərilən xidmət yüksək səviyyədə və

tez bir vaxtda yerinə yetirilməlidir. Çirkli paltarlar, döşəkağılar, mələfələr və s.

arabalarla, ayrıca liftlə camaşırxanaya aparılır.

İnzibati-təsərrüfat bir çox fiziki və ağır işlərini süpürgəçi xadimələr görür.

Onlar otelin ümumi sahəsini təmizləyir, vestibülün döşəməsini silir, xüsusi maşın

lardan istifadə edərək xalçaları, xalça örtüklərini təmizləyirlər.
7.3. Turistlərin qəbulu və xidmətinin təşkili
Turistlərin keyfiyyətli xidmətlərlə təmin etmək üçün mehmenxana müəssi-

səsi komfort, xidmətlərin səviyyəsi yüksək olmalıdır.Baş menecerin daimi və sə-

mərəli nəzarəti altında bütün şöbə və bölmələrin birgə səyi ilə təkmilləşdirilmiş

forma, üsul və yeni texnologiyadan istifadə etməklə turistlərə yüksək keyfiyyətli

xidmət göstərmək olar.

Mehmanxananın təchiz olunmuş, birbaşa giriş qapısına çıxan əsas yolu ol-

malıdır. Mehmanxanaya bitişik ərazi abadlaşdırılmalı və işıqlandırılmalıdır.

Mehmanxanaya turist gətirən avtobosun mühafizəsi təmin olunmalıdır.

Mehmanxana vestibülündə turistlərin qəbulu, istirahəti üçün zəruri şərait ya

radılmalıdır.

Mehmanxananın reklamında xidmətlərin yerləşdiyi yer, iş rejimi və s. haq-

qında məlumatlar verilməlidir.

Turistlərə xidmət göstərən mehmanxana personalı müvafiq peşəkar hazırlı-

ğa malik olmalı, xarici dil bilməli, nəzakətli, xoşrəftar, səliqəli xarici görünüşü ol-

malı, etik qaydalara, sanitar və gigiyenaya əməl etməlidir.

Mehmanxana personalı uniformada, yaxasında nişan öz iş yerində olmalıdı.

Turistlərin və nümayəndə heyətlərinin mehmanxanada qəbulu üçün əsasən

turist firmalarının (məktub, faks, vauçer və s.) və turistlərin passportu olmalıdır.

Mehmanxanada turistlərin qəbulu və yaşayışı turist sənədlərində və vizada

göstərilən müddətdə yerinə yetirilir. Turist üzrsüz səbəb olmadan turist marşuru-

tundan imtina edərsə, ona artıq xidmət göstərilmir və kompensasiya verilmir (xid-

mət əvəzi).

Mehmanxanada turistlərin qəbulu və qeydiyyatı qəbul olunmuş müvafiq

qaydada aparılır.

Mehmanxanada turistlər müqavilədə (mehmanxana və turist firmaları ara-

sinda müqavilə) göstərilən qayda üzrə nömrələrə yerləşdirilir. Qrup rəhbərinə ayrı

ca nömrə verilir. Müxtəlif qrup və ölkələrdən olan turistləri bir nömrədə yalnız on

ların razılığı ilə yerləşdirmək olar. Turistlərə qeydiyyatdan sonra vizit kartları, ba-

qaj (yük) birkaları (turistin soyadı və otağın nömrəsi göstərilir) və nömrənin açarı verilir. Turistlər birkanı çemodana özləri bərkidirlər.

Mehmanxana inzibatçısı, müvafiq qaydaya görə, 40 nəfərdən ibarət qrupu

15 dəqiqəyə, 100 nəfərə qədər turist qrupunu 40 dəqiqəyə, 100 nəfərdən artıq tu-

rist qrupunu 1 saat ərzində qəbul edib sənədləşdirməlidir.

Turistlərin qəbul və qeydiyyatının vaxtını azaltmaq məqsədilə inzibatçı əv-

vəlcədən otaqların nömrələrini və sayını turist firmasının nümayəndəsi olan bələd

çi-tərcüməçiyə verir.

Qonaqları qarşılayan turist firmasının nümayəndəsi avtobusda yol boyu qru

pun rəhbəri ilə birlikdə hər nömrənin qarşısında turistin soyadını yazır və siyahı

mehmanxanada inzibatçıya təqdim olunur.

Turistlər mehmanxana nömrələrini saat 12-də (yerli vaxtla)azad etməlidir-

lər və lazım gələrsə, qrupa 2 və ya 3 növbətçi nömrə verilir. Bələdçi-tərcüməçi və

qrup rəhbəri nömrələrin açarlarının inzibatçıya təhvil verilməsinə kömək etməli-

dir. Mehmanxana nömrələrində buklet, prospekt, kağız, konvert, qələm, əlavə xid

mətlərin siyahısı, telefon nömrələri, ingilis və azərbaycan dillərində yanğından mühafizə yaddaşı və s. olmalidir.

Mehmanxanada nömrə fondu hər yeni qrupun gəlməsinə 2 saat qalmış ha-

zır olmalıdır.

Mehmanxanada nömrələrin hazırlıq vəziyyətinə və keyfiyyətinə mehmanxa

na rəhbərliyi məsuliyyət daşıyır.

Mehmanxananın yüksək dərəcəli nömrəsində döşəkağılar və mələfələr hər

gün, adi nömrələrdə üç gündən bir dəyişir. Dəsmallar nömrələrin dərəcəsindən ası

lı olmayaraq hər gün dəyişilir.

Iki və üç yerli nömrələrdə müxtəlif rəngli dəsmallar asmaq tövsiyə olunur.

Hər turistin iki çemodanı və yükü pulsuz daşınır. Bundan artıq yükü qiymət cəd-

vəli ilə turist ödəməlidir. Turistlərin yüklərinin nömrələrə daşınması 30 dəqiqə-

dən artıq vaxt aparmamalıdır. Bu işə mehmanxananın inzibatçısı cavabdehdir.

Mehmanxanada bütün sutka ərzində mineral sular, şirələr, şirniyyat, çay,

qəhvə,tütün məmulatları və suvenirlər satılmalıdır.

Mehmanxanada turistlərə xidmət sahələrində (bərbərxana, rabitə, restoran,

kafe, bar və s.) ilk növbədə qulluq göstərilir.

Mehmanxanada turistlərə tibbi yardım göstərmək üçün mehmanxana rəh-

bərliyi ərazi üzrə səhiyyə idarəsi ilə müvafiq müqavilə bağlayır. Mehmanxanada

yaşayan turistləri təcili tibbi yardım və dərmanla təmin etmək pulsuzdur.

Turistlərin əşyalarını qorumaq, xarab olmasının qarşısını almaq məqsədilə

aeroportda turistlər öz əşyalarını nəzərdən keçirib yoxlayır, bundan sonra yüklər,

çemodanlar və digər əşyalar maşında mehmanxanaya göndərilir. Xidmət persona

lı nəzarət etməlidir ki, turistlər mehmanxananı tərk edəndə əşyalarını yaddan çıxa

rıb mehmanxanada saxlamasınlar. Əgər turist əşyanı yaddan çıxarıbsa akt tərtib

edib əşyanı təhlükəsizlik və ya rejim xidmətinə təhvil verir.


  • Mehmanxanada yaşayan turistlər daxili nizam-intizam qaydalarına riayət et

məlidirlər.

  • Turist və ya onun nömrəyə dəvət etdiyi qonaq tərəfindən mehmanxana əmlakına zərər dəyərsə, nömrədə yaşayan maddi məsuliyyət daşıyır.

  • Nömrəni tərk edən qonaq pəncərələri, su kranlarını bağlamalı, işıq, radio,te

levizor söndürməli, otağın açarını inzibatçıya təhvil verməlidir.

  • Turist nömrədə tezalışan və irihəcmli əşyaları saxlaya bilməz.

  • Turist istilik cihazlarından istifadə etməməli və nömrədə ev heyvanları sax-lamamalıdırlar.


7.4. İdarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi
Bu sistemin köməyilə mehmanxananın daimi qonaqları, onların tələbələri

və hesabları haqqında,nömrələrin bron məlumatlarını qəbul etmək, saxlamaq və s.

əməliyyatlar mümkündür.

Kompüterin yaddaşında olan siyahıda istənilən qonaq haqqında məlumatı

tapmaq olar. Bu sistem kompüter proqramları komplektindən ibarətdir.Bu proq-

ramlar əsas dörd proqram inzibatçiları və bölmələri zəruri məlumatlarla təmin

edir.


  • Brondlaşdırma (nömrələrin sifarişinin qəbulu) bölməsini idarəetmə;

  • Nömrələrin xidmətini idarəetmə;

  • Qonaqlarla hesablamanı idarəetmə;

  • Otelin ümumi məsələlərini idarəetmə;

Otelin yüzdən çox əməkdaşı idarəetmənin avtomatlaşdırma sistemindən müntə

zəm istifadə edib müxtəlif məlumatlar alır:



  1. Brondlaşdırma (nömrələrin sifarişinin qəbulu);

  2. Baş inzibatçının ofisi;

  3. Kollektiv hesabların rəsmiləşdirilməsi;

  4. Daimi qonaqlar haqqında məlumat;

  5. Hesabların redakte edilmiş mətni;

  6. Səyahətləri təşkil edən agentliklərin göstərdiyi xidmətlərin hesabı;

  7. Turların rəsmiləşdirilməsi;

  8. Inzibati-təsərrüfat məsələləri;

  9. Gəlirləri idarəetmə;

  10. Kompleks proqramları yaratmaq və s.

Iri və orta mehmanxanalarda inzibatçilar mini-kompüterlərdən istifadə edir.

«Marriot Hotels» şirkətinin idarəetmə-avtomatlaşdırma sistemi İBM 173 Risk

System/6000 əsasında yaradılıb.

Bu sistem dünyanın müxtəlif yerlərində fəaliyyət göstərən 250 oteli əhatə

edir.

«Holiday Inn Worldwide» şirkəti 60 milyon dollar sərf edərək özünün 1600



otelində idarəetmənin avtomatlaşdırma sistemini yaratmışdır.

Şirkətlərin son məqsədi bronlaşmanın qlobal şəbəkəsini yaratmaqdır. Meh-

manxana texnologiyası üzrə məşhur mütəxəssis Larri Çervenanın hesablamasına

görə, bronlaşdırmanın qlobal şəbəkələrinin yaradılması layihələrinə müxtəlif şir-

kətlər tərəfindən artıq 3 milyard dollar sərf olunub.

Mehmanxana şirkətləri aviaşirkətlərin yaratdığı əsas kompüter şəbəkələri

olan «Sabro» («American Airlines») və «Apollo», («Inited Airlines», «Uasir»,

«Air Canada» və bir sıra Avropa ölkələrinin aviaşirkətləri) və«Amedous»

sistemlərindən mehmanxanalarda bronlaşdırma üçün istifadə edir.«Amedous»

geniş yayılmış bronlaşdırma kompüter sistemidir. «Amedous» sistemi dünyanın

35000 otelində bronlaşdırma, mehmanxananın yeri, boş nömrələrin

sayı və qiymətləri haqqında dəqiq məlumat verir. 1995-ci ilin dekabrından Rusiya

da isifadə olunan «Açar» bronlaşdırma sistemi Rusiyanın 40 şəhərini, MDB və

Baltikyanı ölkələri əhatə edir.

Beynəlxalq bronlaşdırma sistemlərindən biri də «Covla» dır. Bu «Apollo»

sisteminin bir variantıdır. Bu sistemə görə,dünyanın hər yerində yerləşən oteldə

nömrə sifariş etmək olar.

Bu sistemdən «Rits Karlton», «Swissotel», «Pan Pacific» kimi mehmanxa-

na şəbəkələri istifadə edir.

«Hotel and Motel Management» jurnalının apardığı sorğuya görə, biznes iş

ləri ilə əlaqədar səyahət edənlərin 65.2 %-i , mehmanxanalara sifariş olmadan gə-

lir və nömrə alır. Qonaqlar üçün əsas meyar onun yerləşdiyi yer və nömrənin qiy-

məti deyil, mehmanxananın təmizliyi, səliqə-səhmanı (91.1) və döşəmələrin, yas-

tıqların rahatlığıdır.(89.1%). Kompüter sistemi ilə müştərilərin arzu-istək, tələb-

təklifləri nəzərə alınır və yerinə yetirilir.Bu sistem mehmanxananın rentabelli işlə

məsinə və nailiyyət qazanmasına kömək edir.


Inzibati təsərrüfat üzrə menecer




Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2016
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə