Азярбайcан республикасы тящсил назирлийи бакы бизнес университети




Yüklə 4.32 Mb.
səhifə1/15
tarix20.04.2016
ölçüsü4.32 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15
АЗЯРБАЙCАН РЕСПУБЛИКАСЫ ТЯЩСИЛ НАЗИРЛИЙИ
БАКЫ БИЗНЕС УНИВЕРСИТЕТИ

ЛЕЙЛА АРИФ ГЫЗЫ ЩАЖЫЙЕВА

ХИДМЯТ САЩЯЛЯРИНИН МАРКЕТИНГИ
(ДЯРС ВЯСАИТИ)

БАКЫ - 2013

Ряйчиляр:

Яли Гямбяряли оьлу Ялирзайев

Азярбайжан Дювлят Игтисад Университетинин

«Сосиал сферанын игтисадиййаты вя идаря едилмяси» кафедрасынын мцдири, и.е.д., профессор


Мящяррям Гянбяр оьлу Якбяров

Азярбайжан Дювлят Игтисад Университетинин

«Тижарят» кафедрасынын мцдири, и.е.н., досент
Ращим Фяращим оьлу Садыгов

Бакы Бизнес Университетинин

«Менежмент вя маркетинг» кафедрасынын досенти
Пцстя Фярщади

Бакы Бизнес Университетинин

«Менежмент вя маркетинг» кафедрасынын досенти

Елми редактор:


Ибад Мящяммяд оьлу Аббасов

Бакы Бизнес Университетинин «Малиййя» кафедрасынын профессору


Лейла Ариф гызы Щажыйева, Хидмят сащяляринин маркетинги, Бакы, 2013

Дярс вясаитиндя хидмят сащяляри маркетингинин мащиййяти вя мязмуну, юзцнямяхсус хцсусиййятляри, хидмят базарынын ясас субйектляри, онларын арасында сямяряли коммуникасийа ялагяляринин гурулмасы, базарын сегментляшдирилмяси, хидмят сферасынын мцяссисяляриндя маркетинг фяалиййятинин тяшкили ятрафлы шярщ едилмишдир. Айры – айры хидмят сащяляринин маркетингинин хцсусиййятляри тядгиг олунмуш вя бу сащялярдя фяалиййят эюстярян хидмят мцяссисяляриндя маркетинг комплексинин тяшкили мясяляляриня бахылмышдыр.

Дярс вясаити бакалавр вя маэистр пиллясиндя тящсил алан тялябяляр, хидмят сащясинин мцяссисяляриндя чалышан игтисадчылар вя маркетинг проблемляри иля марагланан бцтцн шяхсляр цчцн нязярдя тутулур.

Э И Р И Ш


Мцасир шяраитдя игтисадиййатын сцрятля инкишаф едян сащяляриндян бири дя хидмят сащясидир. Хидмят базары – гейри-истещсал сферанын мцяссисяляринин фяалиййятинин нятижяси олан хидмятлярин мцбадиляси сащясидир. Хидмят базарынын бир сыра юзцнямяхсус хцсусиййятляри мювжуддур ки, бунлар да ясасян хидмятлярин хцсусиййятляри иля ялагялидир. Мясялян, хидмят тяклиф олунана гядяр мювжуд олмур, бу ися онун гиймятляндирилмясини вя тяклиф олунана гядяр дяйярляндирилмясини чятинляшдирир. Хидмятляря йцксяк дяряжядя гейри-мцяййянлик мяхсусдур ки, бу да мцштярини ялверишсиз вязиййятдя гойур, сатыжылара ися хидмятлярин базара ирялилядилмясиндя мцяййян чятинликляр тюрядир.

Базар игтисадиййаты ганунларына уйьун инкишаф едян хидмят базары ямтяя базарынын бир нювц олмагла йанашы, ейни заманда бир сыра спесифик хцсусиййятляря маликдир, бу ися сащибкарлыг вя маркетинг фяалиййятиня хцсуси йанашманы тяляб едир.

Хидмят маркетинги – мцштярилярин спесифик тялябатларынын юдянилмясиня йюнялдилян хидмятлярин щазырланмасы, ирялилядилмяси вя реализя едилмяси просесидир. Елми тядгигатларын бир истигамяти кими хидмят маркетинги кифайят гядяр йени елми фянндир. Бу бахымдан хидмят сащяляринин маркетингиня щяср олунмуш елми няшрляря юлкямиздя бюйцк ещтийаж дуйулур.

Хидмят маркетингинин ясас мягсяди - базар субйектляринин мянафелярини нязяря алараг истещлакчыларын арзу вя истякляринин ашкарланмасы вя юдянилмяси йолу иля узун мцддят ярзиндя хидмят мцяссисянин мянфяят ялдя етмяк имканыны тямин етмякдир. Бу мягсядя наил олмаг цчцн хидмят мцяссисяляри ятраф мцщити тядгиг етмяли, тядгигатлар ясасында базарын сегментляшдирилмясини щяйата кечирмяли, юзляринин мягсяд базарларыны мцяййянляшдирилмяли вя мягсяд базарынын ещтийажларыны юдямяк цчцн мцвафиг маркетинг комплексини (мящсул, гиймят, бюлцшдцрмя вя щявясляндирмя) ишляйиб щазырламалыдылар.

Дярс вясаити сяккиз фясилдян ибарятдир вя ашаьыдакы мювзулары ящатя едир: хидмят сферасынын мцасир базар игтисадиййатында ролу, тящсил маркетингинин хцсусиййятляри, сервис вя няглиййат хидмятляри маркетинги, лизинг хидмятляри базарында маркетинг фяалиййяти, аудитор хидмятляри маркетинги, информасийа-консалтинг хидмятляри маркетинги, туризм хидмятляри маркетинги, банк хидмятляри маркетинги.

Дярс вясаитиндя айры-айры хидмят сащяляринин маркетингинин мащиййяти вя мязмуну, юзцнямяхсус хцсусиййятляри, хидмят базарынын ясас субйектляри, онларын арасында сямяряли коммуникасийа ялагяляринин гурулмасы, базарын сегментляшдирилмяси, хидмят сферасынын мцяссисяляриндя маркетинг фяалиййятинин тяшкили ятрафлы шярщ едилмишдир.

Дярс вясаити бакалавр вя маэистр пиллясиндя тящсил алан тялябяляр, хидмят сащясинин мцяссисяляриндя чалышан игтисадчылар вя маркетинг проблемляри иля марагланан бцтцн шяхсляр цчцн нязярдя тутулур.
Фясил 1. Хидмят сферасынын мцасир базар игтисадиййатында ролу
1.1. Мцасир игтисадиййатда хидмятлярин ролу
Мцасир шяраитдя сцрятля инкишаф едян сащялярдян бири дя хидмят сащясидир. Хидмят (инэилисжя «сервиже» сюзцндя эютцрцлмцшдцр) – файдалы еффектя малик олан вя инсанын щяр-щансы бир тялябатыны юдяйян ямяк фяалиййятинин нятижясидир.

Маркетинг сащясиндя танынмыш тядгигатчылардан олан Ф.Котлерин [30] фикринжя:

Хидмят – бир тяряфин диэяр тяряфя тяклиф етдийи щяр щансы бир фяалиййят, няйяся сащиблянмякля нятижялянмяйян щиссолунмаз щярякятдир. Хидмятлярин тяклиф едилмяси мадди мящсулла ялагяли ола биляр.

К. Лавлокун [31, 70] фикриня эюря:

Хидмят – дяйяр йарадан вя хидмятлярин алыжысына вя йа онун ямлакына истигамятлянян щиссолунан вя щиссолунмайан щярякятляр нятижясиндя мцяййян мягамда вя мцяййян мяканда истещлакчылар цчцн мцяййян цстцнлцкляри тямин едян игтисади фяалиййятин нювцдцр.

Р.Малеринин [51] тярифиня эюря ися: «Хидмят – сатыш мягсядиля истещсал олунан гейри-мадди активлярдир». Гейри-мадди активляр вя йа щиссолунмайан дяйярляря – физики, мадди обйект олмайан, лакин гиймят ифадяси олан дяйярляр аиддир.

К.Гренроосун [66, 67] фикринжя: «Хидмят – алыжыларла мцяссисянин хидмятедижи щейяти, физики ресурслары вя системляри арасында гаршылыглы ялагяляр нятижясиндя баш верян бир сыра щиссолунмайан щярякятляри бирляшдирян просесдир». Бу просес хидмятин алыжысынын проблемляринин щяллиня йюнялдилир.

Танынмыш игтисадчыларын фикирлярини цмумиляшдиряряк хидмятляри беля тяриф етмяк олар:



Хидмят – фяалиййят формасында олан игтисади дяйярдир; онун ясас мягсяди – фяалиййятин истигамятляндийи обйектин истещлак файдалылыьынын артырылмасы, ясас вязифяси ися – бу обйектя тясир етмякдир.

Хидмят базары – гейри-истещсал сферанын мцяссисяляринин фяалиййятинин нятижяси олан хидмятлярин мцбадиляси сащясидир. Хидмят базарынын бир сыра юзцнямяхсус хцсусиййятляри мювжуддур ки, бунлар да ясасян хидмятлярин хцсусиййятляри иля ялагялидир. Мясялян, хидмят тяклиф олунана гядяр мювжуд олмур, бу ися онун гиймятляндирилмясини вя тяклиф олунана гядяр дяйярляндирилмясини чятинляшдирир. Хидмятляря йцксяк дяряжядя гейри-мцяййянлик мяхсусдур ки, бу да мцштярини ялверишсиз вязиййятдя гойур, сатыжылара ися хидмятлярин базара ирялилядилмясиндя мцяййян чятинликляр тюрядир.

Базар игтисадиййаты ганунларына уйьун инкишаф едян хидмят базары ямтяя базарынын бир нювц олмагла йанашы, ейни заманда бир сыра спесифик хцсусиййятляря маликдир, бу ися сащибкарлыг вя маркетинг фяалиййятиня хцсуси йанашманы тяляб едир.

Цмумиййятля, хидмят базарынын ашаьыдакы спесифик хцсусиййятляри мювжуддур:

-базар просесляринин йцксяк динамиклийи;

-ярази цзря сегментляшдирмя;

-капитал тядавцлцнцн йцксяк сцряти;

-базар конйунктурунун дяйишмясиня йцксяк щяссаслыг;

-хидмятлярин истещсалынын тяшкилинин спесификлийи;

-хидмятлярин тябягяляшмясинин йцксяк сявиййяси;

-хидмят фяалиййятинин нятижяляринин гейри-мцяййянлийи.

Истещсалын мцряккябляшмяси вя базарын мящсулларла дойдурулмасы нятижясиндя хидмятляря олан тяляб артыр. Мцасир шяраитдя хидмятлярин игтисадиййатда ролунун артмасы ЕТТ-нин тясири алтында хидмят сферасында йени фяалиййят нювляринин мейдана эялмяси, истещсалын мцряккябляшмяси вя базарын эцндялик тялябат мящсуллары иля дойдурулмасы иля изащ олуна биляр. Бурада щям дя техники жящятдян мцряккяб олан мящсулларын сатышында хидмятлярин ролунун артмасы, мящсулларын сатышынын ялавя хидмятлярля мцшайият едилмяси, истещсалын инкишафы иля ялагядар олараг малиййя, няглиййат, информасийа вя диэяр хидмятлярин ролунун артмасыны гейд етмяк олар.

Дцнйа игтисадиййатында хидмятлярин ролундан данышаркян, гейд етмяк олар ки, щал-щазырда дцнйада бирбаша харижи инвестисийаларын 40%-дян чоху билаваситя хидмят сащясиня гойулур; инкишаф етмиш юлкялярин ЦДМ-дя хидмятлярин пайы 70% -дян артыгдыр, ейни заманда хидмят сащясиндя чалышанларын сайы да эцнбяэцн артмагдадыр вя демяк олар ки, йени йарадылан иш йерляринин артымынын 80-90%-и мящз хидмят сащясинин пайына дцшцр.

Хидмятлярин бейнялхалг сявиййядя сатышында лидерлик ясасян телекоммуникасийа, малиййя, информасийа, тящсил вя сящиййя хидмятляри эюстярян инкишаф етмиш Шимали Америка, Авропа юлкяляри, Йапонийа, Чин вя Жянуби Корейа юлкяляринин пайына дцшцр. Бу юлкялярин пайына хидмятлярин бейнялхалг сатышынын 50% -дян чоху дцшцр. Инкишаф етмякдя олан юлкялярин хидмятлярин бейнялхалг тижарятиндя хцсуси пайы хейли аздыр, онларын тяклиф етдийи хидмятляр ися ясасян няглиййат, туризм вя малиййя (оффшор) хидмятляри иля баьлыдыр.

Хидмят сферасынын инкишафына тясир едян амилляри тящлил едяркян, беля нятижяйя эялмяк олар ки:

1. Хидмят сферасынын динамик инкишафыны шяртляндирян ясас амиллярдян бири технолоъи тяряггидир. Йени технолоэийалар истещлакчылара хидмятляр тяклиф едян тяшкилатларда бизнесин тяшкили методларыны ясаслы дяряжядя дяйишир. Технолоъи тярягги диэяр хидмят нювляриня дя – щава йцкдашымаларындан пяракяндя сатыша гядяр – эцжлц тясир эюстярир. Техники идейаларын инкишафы йени фяалиййят нювляринин мейдана эялмясиня, йени тякмилляшдирилмиш сервис системляринин тяшкилиня сябяб олур. Йяни технолоъи тярягги ясасында игтисадиййатын инкишафы сервис хидмятляринин инкишафыны интенсивляшдирир. Щяр физики ямтяя, ясасян дя йцксяк технолоъи вя узунмцддят ярзиндя истифадя олунан ямтяя мцхтялиф хидмятлярин эюстярилмясиня тялябат йарадыр. Мямулатын нювцндян асылы олараг хидмятя олан тялябат ашаьыдакылары дахил едя биляр:

-чатдырылмасы вя анбарлашдырылмасы;

-гурашдырылмасы вя монтаъ едилмяси;

-техники хидмят;

-тямизлянмяси;

- еколоъи утилизасийа вя с.

2. Игтисади амиллярин хидмят сферасына тясири ЦДМ-ин цмуми динамикасы, истещлак мящсулларына тялябин дяйишмяси, ящалинин мяшьуллуьу, щяйат сявиййяси вя эялирляринин сявиййяси иля шяртлянир. Хидмят сферасында ишэцзар вя малиййя хидмятляринин (франчайзинг, лизинг вя с.) ролу артыр.

3. Игтисадиййатын диэяр сащяляри кими хидмят сферасына да эцжлц тясир эюстярян амиллярдян бири дя демографик амилдир. Щяйат сявиййясинин йцксялдилмяси нятижясиндя ящалинин узунюмцрлцлцйц артыр, бу ися юз нювбясиндя бир сыра хидмят базарынын мейдана эялмясиня сябяб олур, мясялян, сыьорта хидмятляри базары (щяйатын сыьорталанмасы, яманятлярин сыьорталанмасы). Бу тип базарларын инкишафынын мисалы кими Йапонийаны, АБШ-ы гейд етмяк олар.

4. Хидмят сферасына тясир едян мцщцм амиллярдян бири дя тябии мцщитдир. Тябии мцщит сянайенин вя кянд тясяррцфатынын инкишафына тясир едир вя бу заман ясас диггят хаммал ресурсларынын дефиситиня вя еколоъи проблемляря йюнялир. Туризм сащясинин тябии мцщитдян асылылыьы даща эцжлцдцр.

5. Сийаси-щцгуги амилин сервис сащясиня ясас тясири дювлятин тянзимляйижи тясиринин либераллашмасында юзцнц бирузя едир. Мясялян, бир чох сервис сащяляри (няглиййат, рабитя, банк вя с.) сянайе иля мцгайисядя дювлят тяряфиндян даща эцжлц тянзимлянмяйя мяруз галыр.

6. Мядяни мцщитин тясири хидмят сащясиндя бязи проблемляр йарада биляр. Мясялян, вахтиля АБШ-ла Франса арасында олан мядяни мцхтялифликляр Уолт Дисней компанийасы цчцн хейли проблемляр йаратмышдыр.

1.2. Азярбайжанда хидмят базарынын формалашмасы вя инкишаф перспективляри
Азярбайжанда хидмят сащясинин инкишафыны тядгиг едяряк, гейд едяк ки, базар ялагяляринин формалашмасы вя инкишафы шяраитиндя хидмят сферасынын мцяссисяляринин ясас стратеъи вязифяси – базарда стабиллийи горумагдыр. Фяалиййят эюстярян мцяссисялярля йанашы йени хидмят мцяссисяляринин йаранмасы базарда рягабят йарадараг тяклиф олунан хидмятлярин щяжмини артыра биляр.

Tədqiq olunan sahənin inkişafı ilə əlaqəli statistik məlumatlara nəzər salaq: 2010-cu ilin yekunu üzrə ÜDM-nin tərkibində ticarət və xidmət sahəsində 2,7 mlrd. manatlıq (6,6 %) əlavə dəyər yaradılmışdır. 2009-cu illə müqayisədə əlavə dəyərin real həcmi 8,8% artmışdır. Qeyri-neft ÜDM-də (18442,7 mln. manat) ticarət və xidmət sahəsində yaradılan əlavə dəyərin xüsusi çəkisi müvafiq olaraq 14,2 %-dən 14,9 %-ə yüksəlmişdir.

Ümumiyyətlə, 2010-cu ildə ÜDM-in tərkibində xidmət sahələrinin xüsusi çəkisi belə olmuşdur:

-informasiya və rabitə - 1,9%;

-tikinti – 7,1%;

-ticarət və xidmətlər – 6,6 %;

-nəqliyyat və anbar təsərrüfatı – 6,0%;

-sosial və fərdi xidmətlər – 11,9%. 

2010-cu ildə müxtəlif mülkiyyət formalı 4296 yeni müəssisə yaradılmışdır ki, onların da 27,7%-i ticarət və xidmət sektorunun payına düşür. Tədqiqat dövründə fərdi sahibkarların çox hissəsi (42,5%) ticarət və xidmət sahəsində fəaliyyət göstərmişdir. Bu dövr  ərzində  əsas kapitala yönəldilmiş bütün vəsaitin 2,4%-i ticarət və xidmət sahələrinə sərf edilmişdir ki, bu da 2009-cu ilə nisbətən 34,4% (müqayisəli qiymətlərlə) çoxdur.

Tədqiqat dövründə ölkənin ticarət və xidmət şəbəkələrində əhaliyə satılan malların və göstərilən xidmətlərin həcmi 2009-cu illə müqayisədə 9,4% artaraq 18404 mln. manat,  o cümlədən  pərakəndə əmtəə dövriyyəsi üzrə 9% artaraq 13679,5 mln manat, pullu xidmətlər üzrə 10.8 % artaraq 4724,5 mln. manat təşkil etmişdir.  Artımın 74,3 %-i ticarət fəaliyyətinin, 25,7%-i əhaliyə göstərilən pullu xidmətlərin hesabına təmin edilmişdir.

2010-cu ildə pərakəndə əmtəə dövriyyəsinin ümumi həcminin 3,1%-ni iaşə müəssisələrinin dövriyyəsi təşkil etmiş, əhaliyə 417,8 mln. manatlıq (2009-cu ilə nisbətən 16,3% çox) iaşə xidmətləri göstərilmişdir. Özəl iaşə müəssisələri üzrə dövriyyənin həcmi 17,4% artaraq 407,3 mln. manat olmuşdur.

Pərakəndə əmtəə dövriyyəsinin real artımının 74,4%-i hüquqi şəxs statuslu və hüquqi şəxs yaratmadan sahibkarlıq fəaliyyəti göstərən fərdi sahibkarların ticarət və iaşə müəssisələrinin, 25,6%-i isə yarmarka və bazarların ticarət fəaliyyəti sayəsində yaranmışdır. Ötən dövr ərzində əhaliyə satılmış ərzaq mallarının həcmi 7,5% artaraq 8796,1 mln. manat, qeyri-ərzaq mallarının həcmi 13,8% artaraq 4883,4 mln. manat olmuşdur. 2010-сu il əhaliyə 4724,5 mln. manatlıq və ya 2009-cu ilə nəzərən 10,8%  çox pullu xidmət göstərilmişdir. Artımın 56,7%-i hüquqi şəxslərin müəssisələri hesabına olmuş və bu sektorun müəssisələri tərəfindən əhaliyə göstərilən pullu xidmətlərin həcmi 2009-cu ilin səviyyəsini 7,6% üstələyərək 3680,3 mln. manata çatmışdır.

Ticarət və xidmət sahəsində əldə olunmuş  nailiyyətlər birbaşa əhalinin sosial rifahı, gəlirlərinin artması ilə bağlıdır. 2010-cu ilin yekununda  əhalinin nominal gəlirləri 2009-cu illə müqayisədə 13,3% artaraq  25,6 mlrd. manata çatmışdır.

Апарылан тящлилляря ясасланараг, беля нятижяйя эялмяк олар ки, хидмят базары республикамызда ян динамик инкишаф едян сащялярдяндир. Азярбайжанда хидмят сферасынын инкишаф перспективлярини тядгиг едяряк ашаьыдакылары гейд етмяк олар:

-пуллу хидмят системи сцрятля инкишаф етмякдядир. Пуллу хидмятлярин эюстярилмяси тямайцлляринин эцжлянмяси вя хцсусиля дя сящиййя, тящсил, инжясянят, мянзил-коммунал тясяррцфаты вя рабитя хидмятляринин сцрятли инкишафы мцшащидя олунур;

-базар системинин формалашмасы вя инкишафы шяраитиндя ялагяляндирижи щялгя кими тижарятин ролу йцксялир. Бу тясяррцфат сферасынын инкишафы перспективлидир вя эцжлц имканлара маликдир;

-Республикада уйьун тябии шяраитин олмасы вя истиращят сащясинин инкишафы щесабына туризм вя мцалижя-курорт хидмятляринин щяжминин йцксялмяси перспективляри мювжуддур;

-эюстярилян хидмятлярин структурунда да хейли дяйишикликляр баш верир. Сащибкарлыг рискинин азалдылмасы вя мцвафиг гярарларын гябул едилмясиндя зярури олан информасийайа тялябатын артдыьы цчцн информасийа вя консалтинг (мяслящят) хидмятляринин хцсуси чякиси дя артыр;

- истещсал сферасындан ишчи гцввясинин азад едилмяси вя бу гцввянин хидмят сферасына йюнялдилмяси, хидмятляря йени тялябатларын йаранмасы хидмят сферасынын инкишафына сябяб олажаг вя хидмят сферасынын юлкя игтисадиййатында хцсуси чякисини артыражаг.


    1. 1.3. Хидмятлярин ясас характеристикалары

Мцхтялиф хидмятляр эюстярян мцяссисялярин сайы илдян иля артыр. Хидмятлярин бир сыра юзцнямяхсус спесифик хцсусиййятляри вардыр ки, бунлары маркетинг фяалиййятини щяйата кечиряркян вя маркетинг програмларыны щазырлайаркян мцтляг нязяря алмаг лазымдыр. Бу спесифик хцсусиййятляря аиддир:

-хидмятлярин дуйулмазлыьы;

-хидмятлярин тяклиф едилмяси иля онларын истещлакынын айрылмазлыьы;

-хидмятлярин кейфиййятинин гейри-сабитлийи;

-хидмятлярин сахланылмасынын гейри-мцмкцнлцйц;

-хидмятляря мцлкиййят щцгугунун олмамасы.

Хидмятлярин фяргляндирижи хцсусиййятляриня ятрафлы нязяр салаг.

1. Хидмятлярин дуйулмазлыьы. Хидмят просеси мадди елементлярля баьлы олса да (мясялян, програм тяминаты тялиматлардан ибарятдир, идман залында мцштяри мцхтялиф аваданлыгдан истифадя едир, апаратларын тямири заманы ещтийат щиссяляринин дяйишилмяси баш верир вя с.), хидмятлярин эюстярилмяси гейри-мадди характер дашыйыр. Хидмятлярин дуйулмазлыьы маркетинг фяалиййятинин тяшкилиндя фяргли йанашмалардан истифадяни тяляб едир. Хидмят эюстярян ширкятин пешякарлыьыны нцмайиш етмяк вя мцштярилярин хидмятдян ялдя едя биляжякляри цстцнлцкляри тягдим етмяк цчцн «мадди» сцбутлардан истифадя етмяк зяруридир.

Жядвял 1.

Хидмятлярин ясас характеристикалары




Хидмятлярин характеристикалары

Менежментин проблемляри

Дуйулмазлыг

Ямтяянин олмамасы; хидмят фяалиййят вя йа тяжрцбя кими чыхыш едир

Стандарт нцмунялярин тягдим едилмясиндя чятинликляр: хидмятлярин ялдя едилмяси мцштяри цчцн мцяййян риск тяшкил едир

Хидмяти тягдим етмяк мцмкцн дейил: тяклифлярин мцхтялифлийи чятинляшир

Патент системинин олмамасы: рягибляр цчцн базара эириш сярбястдир



Хидмятлярин тяклиф едилмяси иля истещлакынын айрылмазлыьы

Истещлакчылар хидмятлярин тяклиф едилмяси просесиндя иштирак едирляр

Истещлакчылар групуна хидмят эюстярилмяси просесиня жялб едилмя: нязарят проблеми

Хидмят эюстярян ширкяти онун щейяти тягдим едир: тяжщизатчынын дярк едилмяси мцштяринин онун ишчиляриня мцнасибяти иля мцяййян олунур

Хидмятин шяртляри – тяжщизатчынын фяргляндирижи хцсусиййятидир

Хидмят эюстярян ширкятлярин эенишляндирилмяси чятинликляри – шябякялярин йарадылмасы зярурилийи


Кейфиййятин гейри – сабитлийи

Хидмятлярин стандартлашдырылмасы чятиндир, чцнки онларын хцсусиййятляри бир чох щалда истещлакчылар тяряфиндян мцяййян едилир

Хидмятлярин кейфиййятиня нязарят проблеми: хидмят шяртляринин мцхтялифлийи



Хидмятлярин сах­ланмасынын гейри-мцмкцнлцйц

Хидмятляри сахламаг мцмкцн дейил: ямтяя ещтийатлары мювжуд дейил

Хидмятляря гиймятлярин тяйин едилмяси чятинлийи: гиймятгойма чятинликляри



Хидмятляря мцл­киййят щцгугунун олмамасы

Мцштяриляр хидмятя там сащиб ола билмирляр: хидмятлярин эюстярилмяси ижаряни хатырладыр

Дуйулмазлыг хцсусиййяти ясасында ямтяя иля хидмят арасында олан фярги яйани сурятдя нцмайиш етмяк олар. Бу хцсусиййятляри нязяря алмагла Ф.Котлер маркетинг тяклифляринин беш категорийасыны гейд едир [30,31]:

-«тямиз», щисс олунан ямтяя (мясялян, сабун вя йа дуз);

-щисс олунан ямтяянин хидмятлярля мцшайият едилмяси (мясялян, автомобилляр вя йа компцтерляр);

- ямтяя иля хидмятин характеристикаларыны ейни дяряжядя бирляшдирян щибрид (мясялян, ресторан);

-мцяййян физики обйектлярин вя ялавя хидмятлярин истифадясини тяляб едян хидмят (мясялян, авиаучуш);

-«тямиз» хидмят (мясялян, психотерапийа вя йа кюрпя ушаглара гуллуг етмя).

Ямтяя вя хидмятлярин щисс олунан вя дуйулмаз елементляриня эюря дяйярин ялавя едилмяси шякил 1-дя якс олунмушдур.

В.Сассер, Р.Олзен вя Д.Ванкофф маркетинг тяклифиндя ямтяя/хидмят нисбятини йохламаг цчцн хцсуси тестдян истифадя етмяйи тяклиф етмишдиляр. Тестя ясасян мящсулун дяйяринин йарысындан чоху онун сервис елементляри иля тямин олунур. Мясялян, ресторанда мящсулларын юзцнцн гиймяти щесабын жями 20-30%-ни тяшкил едир, галан щисся ися –мящсулларын алынмасы, йемяклярин щазырланмасы, масанын бязядилмяси вя ялавя хяржлярля (гардероб, паркланма, ресторанын интерйери вя с.) баьлыдыр.




Йцксяк сявиййя
¤ Дуз

¤Алкоголсуз ичкиляр



¤ Видеомагнитофон

¤ Теннис ракети

¤ Йени автомобил

¤ Фярди сифаришля палтар тикиши

¤ Мебелин киряйя верилмяси

«Фаст фоод» рестораны

¤ Су боруларынын тямир

¤ Газона гуллуг

¤Автомобилин йаьынын дяйишилмяси

¤Евлярин тямизлянмяси

¤ Авиаучуш

¤ Тящсил


¤ Инвестисийаларын идаря едилмяси




Ашаьы сявиййя Дуйулмаз елементляр Йцксяк сявиййя
Шякил 1. Ямтяя вя хидмятлярин щисс олунан вя дуйулмаз елементляриня эюря дяйярин ялавя едилмяси [31]
2. Хидмятлярин истещсалы иля истещлакынын айрылмазлыьы

Хидмятлярин эюстярилмяси бир чох щалларда истещлакчынын иштиракыны тяляб едир, йяни истещлакчылар хидмятлярин эюстярилмяси просесиня билаваситя жялб олунур.

Мадди ямтяялярин истещсалы вя истещлакы просесляри там сярбястдир. Мадди ямтяяни ялдя едянляр онлары мцяййян вахтдан сонра да истифадя едя билярляр. Лакин хидмятлярин яксяр щиссяси эяляжяк истифадя цчцн сахланыла билмяз. Хидмятлярин чохунун истещсалы вя истещлакы ейни вахтда баш верир, онлар айрылмаздыр вя бу просесдя истещлакчылар да иштирак етмялидир. Гейд олунанлара ясасян беля нятижяйя эялмяк олар ки, хидмятин сатыжысы иля алыжысы арасында баш верян гаршылыглы ялагяляр хидмят маркетингинин диггят мяркязиндя олмалыдыр. Хидмятин кейфиййяти истещсалчы иля йанашы истещлакчыдан да асылыдыр. Мясялян, аудитор фирмасынын мцштярисинин аудитор йохламасына жидди йанашмасы (аудиторларын вахтында дявят олунмасы, аудит цчцн зярури олан сянядлярин вахтында щазырланмасы вя с.) апарылан аудитин кейфиййятиня билаваситя тясир едир.

Хидмятлярин истещсалы иля истещлакы арасында айрылмаз ялагялярин олдуьу щалда, сатыжы иля мцштяри арасында ялагянин сявиййяси мцхтялиф ола биляр. Мясялян, бязи хидмятляр алыжынын билаваситя иштиракыны тяляб етмир (автомобилин тямири, палтарын кимйяви тямизлянмяси, айаггабы тямири вя с.). Диэяр хидмятляр йазылы коммуникасийалар вя йа техники васитялярин кюмяйи иля щяйата кечириля биляр (мясялян, банкоматлар васитясиля пулларын верилмяси). Бир чох хидмятляр ися билаваситя истещсалчынын иштиракыны тяляб едир, мясялян, банк хидмятляринин эюстярилмяси банк ишчисинин иштиракыны тяляб едир, аудитор хидмятляри ися – аудит фирмасынын аттестасийа олунмуш аудиторларыны.

Цмумиййятля, гейд етмяк лазымдыр ки, хидмят сферасында фяалиййят эюстярян фирмалар истещлакчыларла даима тямасда олан ишчилярин сечилмяси, щазырланмасы вя мотивляшдирилмясиня хцсуси диггят вермялидир. Зярури олан техники биликлярдян савайы бу ишчиляр коммуникабелли олмалы вя мцштярилярля сямяряли ялагяляр йаратмаьы бажармалыдырлар.

3. Хидмятлярин кейфиййятинин гейри - сабитлийи.

Хидмятин кейфиййяти онун кимин тяряфиндян, щансы шяраитдя, ня вахт тягдим олунмасындан асылы олараг дяйишя биляр. Мадди ямтяялярин кейфиййяти мцяййян сявиййяйя вя йа стандарта уйьун ола биляр, йяни ямтяя йцксяк, орта, ашаьы кейфиййятдя ола биляр вя онун кейфиййят сявиййяси сабитдир. Ямтяялярдян фяргли олараг хидмятлярин кейфиййяти дяйишкян олур. Хидмятин истещсалчысы цчцн онун кейфиййятинин гейри-сабитлийи вя йа дяйишкянлийи ишчилярин квалификасийасы иля, онларын характеринин фярди хцсусиййятляри иля, информасийанын вя коммуникасийанын чатышмамазлыьы иля, рягабятин олмамасы иля, зяиф тялимля ялагяли ола биляр.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©azrefs.org 2016
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə